Embora ambos sejam setores essenciais da gestão hoteleira e compartilhem algumas funções, o fato é que as áreas de vendas e de reservas em hotéis não são a mesma coisa.
Por exemplo, se você pesquisar as descrições de cargos de gerente de vendas e de gerente de reservas no LinkedIn, geralmente há funções e responsabilidades em comuns às duas posições.
Contudo, a verdadeira diferença entre o setor de reservas e vendas na hotelaria surge quando você acrescenta o marketing na jogada.
Dois lados da mesma moeda: a diferença entre o setor de reservas e vendas na hotelaria
O que torna tão difícil definir funções e áreas de responsabilidade nos hotéis é que, no fim das contas, todos os departamentos trabalham com o mesmo objetivo: máxima ocupação e a fidelização alta.
Quando analisamos dessa forma, a abordagem que define onde começam e onde terminam as responsabilidades de uma área pode ser a mesma.
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Mas há uma diferença entre o setor de reservas e vendas na hotelaria, pois cada setor tem seu próprio papel a desempenhar para que o objetivo final seja alcançado.
Então, vamos começar definindo as áreas de vendas e de reservas:
Estrutura do departamento de reservas dos hotéis
- O status da reserva, disponibilidade, distribuição, cancelamentos e diária média (ADR) estão sob o guarda-chuva do departamento de reservas.
- A área de reservas fica em contato com as agências de viagens e OTAs para gerenciar a distribuição e garantir que os hotéis mantenham a ocupação perto da capacidade total.
- Os departamentos de reservas geralmente fazem parte das equipes de recepção e vêm como uma extensão do departamento de receitas (Revenue Management).
- A maioria dos hotéis deixa o atendimento de grupos a cargo dos vendedores, mas as projeções de reservas ajudam a mostrar quais épocas têm a menor ocupação e realmente precisam ser trabalhadas.
- A gestão de reservas pode ser responsável pela contratação de equipes de recepção e suporte de atendimento ao cliente.
- Este departamento também faz a ponte entre os hóspedes e o hotel.
- O setor de reservas na hotelaria aplica e interpreta métricas para ajudar o hotel a fazer projeções de ocupação, prevendo tendências sazonais e fazendo um planejamento de acordo com os dados.
- As equipes deste departamento estão mais diretamente envolvidas no dia a dia das reservas.
- Esta área também pode coordenar as vantagens oferecidas pelo hotel para fidelizar os hóspedes, como aluguel de carros, spas e restaurantes locais, sem falar nos acordos com agências de viagens.
- Reservas é responsável pelos quartos fechados por ligações, OTAs e pelo site do hotel.
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Estrutura do departamento de vendas dos hotéis
- O setor de vendas na hotelaria pode trazer grandes grupos e congressos para o hotel, fechando negócios e oferecendo descontos imperdíveis para grandes empresas e corporações.
- Os departamentos de vendas têm por base o relacionamento com os clientes.
- O time prospecta e nutre novos clientes para os hotéis, ampliando a base de hóspedes.
- Este departamento trabalha buscando construir relacionamentos com parceiros locais.
- A área de vendas não acompanha as rotinas do hotel; em vez disso, direciona seus esforços para aumentar as vendas, entrando em contato com as pessoas.
- Essa equipe atende a diversos nichos de mercado, como viagens individuais de negócios, passeios, grupos corporativos e lazer.
Recomendado: 7 Dicas para formar a equipe de vendas e reservas na hotelaria
- A importância do setor de vendas na hotelaria também está no fato de que é este departamento que vai a congressos e feiras para representar o hotel e a rede.
- Por fim, a equipe pode coordenar as ações de marketing para maximizar os lucros por meio de campanhas direcionadas.
Muitos hotéis sofrem com os desafios na gestão da equipe de vendas nos hotéis corporativos. Para discutir esse assunto, o nosso convidado deste episódio do Hotel Cast é Vagner Sardinha, Gerente Regional de Vendas da Slaviero Hotéis. Coloque os fones!
A função de marketing e vendas na hotelaria
Como dissemos, os departamentos de marketing e vendas na hotelaria têm se conectado cada vez mais, diminuindo a divisão entre os dois.
Isso acontece principalmente porque campanhas de marketing que recebem apoio das iniciativas de vendas são muito mais rentáveis do que quando trabalham sozinhas; o contrário também é verdadeiro.
O marketing pode fornecer à equipe de vendas conteúdo, estratégias, anúncios e materiais para atrair os viajantes para cada etapa do funil de vendas.
Mais do que isso, grande parte do reconhecimento da marca e da confiança entre viajantes e hotéis começa com o marketing. Só depois que os leads estão prontos para a conversão é que são contatados pelas equipes de vendas.
Além disso, as campanhas de marketing podem ser muito bem-sucedidas se os representantes de vendas entrarem em contato com os leads certos por meio de convites pessoais e nutrição.
Neste episódio do nosso podcast, o especialista Lucas Roberto explica como lidar com treinamento de equipes. Vale a pena ouvir!
Expandindo horizontes
Nem todo hotel tem os três departamentos (vendas, reservas e marketing) separados. Em geral, essa divisão depende do tamanho do hotel.
Com tantos papéis e responsabilidades divididos entre esses departamentos, a tendência é que essa separação diminua e cada um veja o outro como um ativo essencial.
Já vemos diretores de vendas e marketing tomando as rédeas de muitas propriedades, e isso pode ser um passo importante para evitar estratégias conflitantes ou ter muitos objetivos ao mesmo tempo.
Em relação às reservas, essa estratégia garante o bom andamento na ocupação e deve gerar mais confiabilidade às projeções, auxiliando na criação de campanhas de marketing e estratégias de vendas bem-sucedidas.
