{"id":41839,"date":"2021-07-12T11:14:12","date_gmt":"2021-07-12T14:14:12","guid":{"rendered":"https:\/\/ask.siteup.dev\/o-que-voce-precisa-saber-para-comecar-a-formar-a-equipe-do-seu-hotel\/"},"modified":"2023-06-16T17:36:39","modified_gmt":"2023-06-16T20:36:39","slug":"o-que-voce-precisa-saber-para-comecar-a-formar-a-equipe-do-seu-hotel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ask.siteup.dev\/pt-br\/o-que-voce-precisa-saber-para-comecar-a-formar-a-equipe-do-seu-hotel\/","title":{"rendered":"O que voc\u00ea precisa saber para come\u00e7ar a formar a equipe do seu hotel"},"content":{"rendered":"

Um dos grandes desafios para gest\u00e3o na busca pelos resultados \u00e9, sem sombra de d\u00favidas, como formar a equipe do hotel. Este \u00e9 um tema muitas vezes deixado em segundo plano, delegado e at\u00e9 mesmo repassado para o departamento pessoal.<\/span><\/p>\n

Neste artigo, compartilho insights baseados em minha experi\u00eancia de quase 20 anos no mercado de hotelaria e turismo, tendo liderado e formado diversas equipes multidisciplinares e com resultados s\u00f3lidos.\u00a0<\/span><\/p>\n

Meu objetivo com esse artigo \u00e9 que voc\u00ea, como l\u00edder e gestor do seu hotel ou rede,<\/span> aproveite o melhor dos seus colaboradores.<\/b> Com ele, voc\u00ea pode desenvolver uma <\/span>equipe aut\u00f4noma, com vis\u00e3o macro e sist\u00eamica<\/b>,focada em entregar resultados e nas necessidades dos clientes de seu hotel.<\/span><\/p>\n

Para falar sobre esse tema, \u00e9 necess\u00e1rio falar sobre a reavalia\u00e7\u00e3o de processos e de culturas. Mas, para isso, precisamos, primeiro, entender ou\u00a0 relembrar algumas caracter\u00edsticas do servi\u00e7o hoteleiro.<\/span><\/p>\n

Sei que posso estar sendo \u00f3bvio , mas\u00a0 para oferecer uma excelente experi\u00eancia e formar um grande time, \u00e9 preciso refor\u00e7ar esses conceitos.<\/span><\/p>\n

Caracter\u00edsticas principais da hotelaria<\/h2>\n

O primeiro a se entender \u00e9 que a hotelaria \u00e9 uma atividade essencialmente de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os e que apresenta os seguintes atributos:<\/span><\/p>\n

Intangibilidade<\/h3>\n

Como os servi\u00e7os n\u00e3o podem ser vistos, provados, sentidos ou mostrados antes de serem comprados, os consumidores<\/span> procuram indicadores que atestem sua qualidade antes da compra<\/a><\/strong>\u00a0dos mesmos.<\/b> Em hot\u00e9is, alguns desses indicadores s\u00e3o a decora\u00e7\u00e3o, a limpeza e a amabilidade dos funcion\u00e1rios.\u00a0<\/span><\/p>\n

Deve-se ressaltar que essa <\/span>\u00a0experi\u00eancia come\u00e7a antes mesmo da reserva<\/b>. Inclusive, eu costumo incentivar minha equipe para que levem, se poss\u00edvel, o cliente at\u00e9 o hotel antes para uma visita.\u00a0<\/span><\/p>\n

Inseparabilidade<\/h3>\n

Na hotelaria, n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel separar a produ\u00e7\u00e3o do consumo. Feita a venda, a intera\u00e7\u00e3o entre os funcion\u00e1rios e o cliente \u00e9 uma caracter\u00edstica especial dos servi\u00e7os de hotelaria, j\u00e1 que aqui, <\/span>tudo faz parte do produto vendido. <\/b><\/p>\n

Variabilidade<\/h3>\n

Os servi\u00e7os s\u00e3o diretamente dependentes de quem os executa e do lugar de sua presta\u00e7\u00e3o. Portanto, <\/span>a\u00a0 atitude do funcion\u00e1rio, por exemplo, afeta a qualidade do servi\u00e7o<\/b>.<\/span> Para diminuir a variabilidade dos servi\u00e7os em hot\u00e9is, \u00e9 interessante i<\/span>nvestir em sele\u00e7\u00e3o e treinamento dos colaboradores<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

Se voc\u00ea leu at\u00e9 aqui, acredito que tenha percebido a real import\u00e2ncia de formar uma excelente equipe de hotel, e como \u00e9 necess\u00e1rio investir seu tempo como gestor na forma\u00e7\u00e3o desses profissionais.\u00a0<\/span><\/p>\n

Voc\u00ea nem sempre poder\u00e1 contratar os melhores profissionais do mercado, seja por estarem indispon\u00edveis ou por conta do or\u00e7amento do seu hotel.\u00a0<\/span><\/p>\n

Mesmo assim, \u00e9 poss\u00edvel seguir algumas dicas importantes para treinar e desenvolver a equipe que voc\u00ea j\u00e1 tem.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

Como formar uma equipe de hotel de alta performance<\/h3>\n

Em minha percep\u00e7\u00e3o, tudo come\u00e7a com a <\/span>reavalia\u00e7\u00e3o dos processos<\/b> e, principalmente, com a mudan\u00e7a de cultura.<\/span><\/p>\n

Para falar sobre isso, \u00e9 necess\u00e1rio falar um pouco sobre o funcionamento de nosso c\u00e9rebro.<\/span><\/p>\n

O nosso c\u00e9rebro funciona por repeti\u00e7\u00e3o. <\/b>Ent\u00e3o<\/span>, <\/b>quanto mais voc\u00ea fizer uma atividade espec\u00edfica, mais f\u00e1cil e menos cansativa ela ser\u00e1 para a mente e o corpo.<\/span><\/p>\n

De acordo com um<\/span> estudo da Universidade de Duke<\/span><\/a>, nos Estados Unidos, at\u00e9 40% das nossas decis\u00f5es di\u00e1rias s\u00e3o baseadas em h\u00e1bitos que desenvolvemos com o passar\u00a0 do tempo.\u00a0<\/span><\/p>\n

Ou seja, <\/span>suas decis\u00f5es dependem em grande parte de escolhas feitas no passado<\/b>. O c\u00e9rebro \u201cgosta\u201d desse tipo de situa\u00e7\u00e3o, j\u00e1 que \u00e9 mais f\u00e1cil repetir do que fazer algo pela primeira vez.<\/span><\/p>\n

Apesar de ser uma m\u00e1quina incr\u00edvel, nosso c\u00e9rebro \u00e9 desatualizado e direcionado para a sobreviv\u00eancia. Ter que fazer algo desconhecido e novo o obriga a gastar energia e dessa forma, <\/span>temos a tend\u00eancia de nos \u201cacomodar\u201d com nossos processos e culturas.\u00a0<\/b><\/p>\n

Por isso escutamos frases como : \u201cAqui sempre foi assim\u201d ou \u201cPara que mudar em time que est\u00e1 ganhando?\u201d\u00a0<\/span><\/p>\n

Forma\u00e7\u00e3o de equipe de hotel: um panorama<\/h2>\n

A hotelaria e suas equipes s\u00e3o feitas por pessoas e para as pessoas. Portanto, <\/span>entender o comportamento humano<\/span><\/a> facilita o desenvolvimento da equipe e por consequ\u00eancia, traz os melhores resultados para o hotel.<\/span><\/p>\n

Por\u00e9m, acredito que o grande respons\u00e1vel por essa mudan\u00e7a e forma\u00e7\u00e3o de uma excelente equipe seja <\/span>o pr\u00f3prio gestor e l\u00edder.<\/b><\/p>\n

Tudo come\u00e7a com a sele\u00e7\u00e3o e contrata\u00e7\u00e3o desses colaboradores. \u00c9 importante buscar pessoas que tenham as habilidades necess\u00e1rias e a vis\u00e3o<\/span> alinhada com os prop\u00f3sitos de seu hotel.<\/span><\/a><\/p>\n

Entenda que <\/span>as pessoas se movem por seus objetivos<\/b> e n\u00e3o pelos da empresa. Assim, quanto mais alinhados e conectados estiverem esses objetivos, mais f\u00e1cil ser\u00e1 atingir os resultados desejados.<\/span><\/p>\n

Fazendo uma analogia muito simples com o futebol: coloque-se como o t\u00e9cnico de um time que precisa montar a escala\u00e7\u00e3o para um jogo muito importante. O que precisaria ser feito?<\/span><\/p>\n

O primeiro passo \u00e9 conhecer cada um dos jogadores, selecion\u00e1-los e escal\u00e1-los de acordo com suas habilidades.\u00a0<\/span><\/p>\n

Em s\u00edntese, \u00e9 escalar o goleiro para defender o gol e o atacante no ataque para marcar os gols necess\u00e1rios para se vencer.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

Parece um exemplo simples, mas, infelizmente, ainda vejo com frequ\u00eancia no mercado o erro na escala\u00e7\u00e3o. Goleiros, sendo escalados no ataque e atacantes no gol para defender.\u00a0 Esse\u00a0 tipo de\u00a0 escala\u00e7\u00e3o certamente ir\u00e1 criar problemas ao longo do caminho. <\/span><\/p>\n

\"treinar-equipe-de-hotel\"<\/p>\n

Crie uma metodologia para treinamentos<\/h3>\n

Lembra que eu disse\u00a0 anteriormente que o c\u00e9rebro aprende por repeti\u00e7\u00e3o e \u201cgosta\u201d desse tipo de situa\u00e7\u00e3o?\u00a0<\/span><\/p>\n

Sendo assim, crie sua pr\u00f3pria<\/span> metodologia! N\u00e3o precisa ser algo complexo<\/span><\/a>.\u00a0 Pelo contr\u00e1rio, <\/span>deve ser algo bem simples<\/b>, que seja f\u00e1cil de absorver e replicar.\u00a0<\/span><\/p>\n

Dessa forma, voc\u00ea\u00a0 conseguir\u00e1 criar um padr\u00e3o e todos falar\u00e3o uma mesma linguagem. No caso da hotelaria, ser\u00e1 a linguagem da hospitalidade: de entregar o melhor servi\u00e7o aos seus clientes e de sentirem-se parte do mesmo grupo.<\/span><\/p>\n

Ap\u00f3s isso,<\/span> d\u00ea autonomia para sua equipe<\/b>. Voc\u00ea deve empoderar cada colaborador de seu time, descentralizar as decis\u00f5es e deix\u00e1-los perceber que eles e suas decis\u00f5es s\u00e3o importantes.\u00a0<\/span><\/p>\n

Tenho certeza que essa experi\u00eancia vai valer mais que o sal\u00e1rio que recebe no final do m\u00eas, e o motivar\u00e1 para entregar os resultados esperados.\u00a0 N\u00f3s agimos mais quando encontramos um prop\u00f3sito claro.<\/span><\/p>\n

Descentralize o poder e d\u00ea autonomia para a sua equipe<\/h3>\n

Em uma conversa com uma diretora de uma rede hoteleira sobre a autonomia que fornecia a minha equipe,\u00a0 ela me perguntou: \u201cSardinha, como voc\u00ea d\u00e1 essa autonomia toda para sua equipe?\u201d.\u00a0<\/span><\/p>\n

Minha resposta foi \u00f3bvia e clara. <\/span>Fui eu que formei e treinei minha equipe<\/b>. Estranho seria se eu n\u00e3o depositasse\u00a0 confian\u00e7a e fornecesse\u00a0 autonomia \u00e0 ela.<\/span><\/p>\n

Imposs\u00edvel ? Absolutamente n\u00e3o. Tenho certeza de que voc\u00ea <\/span>\u00a0atingir\u00e1 os melhores resultados dando\u00a0 autonomia \u00e0 sua equipe<\/b>. Mas, primeiro \u00e9 necess\u00e1rio<\/span> criar bases e par\u00e2metros claros<\/span><\/a> para que sua equipe tome as decis\u00f5es, al\u00e9m de di\u00e1logos e treinamentos.<\/span><\/p>\n

Uma dica que aprendi em minha experi\u00eancia como gestor \u00e9 \u00a0 criar question\u00e1rios a partir das d\u00favidas\u00a0 do meu time, repassar esse material e testar o conhecimento dos colaboradores.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00a0Voc\u00ea perceber\u00e1 que \u00e9\u00a0 comum\u00a0 eles <\/span>evitarem\u00a0 a tomada de decis\u00f5es<\/b> por receio ou medo <\/span>de uma retalia\u00e7\u00e3o ou puni\u00e7\u00e3o. Criando uma atmosfera de seguran\u00e7a, sua equipe se sentir\u00e1 empoderada e pronta para buscar melhores resultados.<\/b><\/p>\n

\"treinar-equipe-de-hotel\"<\/p>\n

Autoridade e autoritarismo ao formar a equipe de hotel<\/h2>\n

Existe uma <\/span>diferen\u00e7a gigantesca entre autoridade e autoritarismo<\/b> e muitos gestores ainda n\u00e3o conseguem perceber isso. Voc\u00ea sabe a diferen\u00e7a entre esses dois termos?<\/span><\/p>\n

Autoridade<\/b> \u00e9 algo que um indiv\u00edduo tem por possuir vasto e determinado conhecimento, comumente <\/span>\u00a0ligado \u00e0 lideran\u00e7a e \u00e0 postura.<\/b><\/p>\n

O autoritarismo<\/b>, ao contr\u00e1rio, est\u00e1 ligado \u00e0s pr\u00e1ticas antidemocr\u00e1ticas e antissociais. <\/span>\u00c9 a imposi\u00e7\u00e3o de algo pela for\u00e7a.<\/b>\u00a0 As\u00a0 decis\u00f5es se restringem \u00e0s vontades do pr\u00f3prio indiv\u00edduo ou de pessoas intimamente ligadas a ele.<\/span><\/p>\n

Quando existe autoridade, as pessoas agem motivadas pelo l\u00edder que\u00a0 seguem\u00a0 para alcan\u00e7ar um objetivo . Quando \u00e9 o autoritarismo que prevalece, as pessoas tamb\u00e9m agem. Por\u00e9m n\u00e3o existe motiva\u00e7\u00e3o, e, sim, medo, censura e amea\u00e7as.<\/span><\/p>\n

Desse modo, para criar uma equipe de alta performance,\u00e9 fundamental que a autoridade seja <\/span>\u00a0cultivada\u00a0 por parte do l\u00edder<\/b>. Isso tamb\u00e9m ressalta a diferen\u00e7a de l\u00edder para o chefe, que utiliza muitas vezes a for\u00e7a de sua fun\u00e7\u00e3o e o autoritarismo ao longo da carreira.<\/span><\/p>\n

Por isso, \u00e9 muito importante <\/span>construir um ambiente de seguran\u00e7a psicol\u00f3gica<\/b> em seu trabalho e com sua equipe. E talvez aqui esteja o porqu\u00ea algumas<\/span> equipes s\u00e3o t\u00e3o efetivas<\/span><\/a>, e outras nem tanto assim.<\/span><\/p>\n

Crie um ambiente de seguran\u00e7a psicol\u00f3gica<\/h2>\n

A seguran\u00e7a psicol\u00f3gica<\/b> \u00e9 essencial numa equipe. Ela\u00a0 existe\u00a0 para que a equipe n\u00e3o seja rejeitada, punida ou envergonhada caso algu\u00e9m se pronuncie no ambiente de trabalho. Este termo foi cunhado pela<\/span> Dra. Amy Edmondson, professora de Harvard,<\/span><\/a> e de acordo com ela:<\/span><\/p>\n

\u201c\u00e9 uma cren\u00e7a compartilhada pelos membros de uma equipe de que a equipe \u00e9 segura para a tomada de riscos interpessoais\u201d.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

Um ambiente de seguran\u00e7a psicol\u00f3gica \u00e9 <\/span>caracterizado pela seguran\u00e7a que os membros da equipe t\u00eam em expressar<\/b> suas opini\u00f5es, darem ideias e fazerem perguntas.\u00a0<\/span><\/p>\n

A\u00a0 seguran\u00e7a psicol\u00f3gica no ambiente de trabalho tamb\u00e9m existe para os casos em que algu\u00e9m tenha cometido um erro e, nesse cen\u00e1rio, n\u00e3o seja exposto ou culpado por isso. <\/span>A equipe est\u00e1 l\u00e1 para ajud\u00e1-lo, tornando o erro uma experi\u00eancia de aprendizado.<\/b><\/p>\n

A seguran\u00e7a psicol\u00f3gica \u00e9 o principal alicerce das equipes de alto desempenho e diversos estudos demonstram uma rela\u00e7\u00e3o direta entre ela e<\/span> os maiores \u00edndices de engajamento e bem-estar<\/b>.\u00a0<\/span><\/p>\n

Ela tamb\u00e9m est\u00e1 associada a maior criatividade e reten\u00e7\u00e3o de talentos, o que <\/span>resulta em uma organiza\u00e7\u00e3o com maior desempenho,<\/b> inclusive em resultados financeiros.<\/span><\/p>\n

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Tenha direcionamentos e metas claras<\/h2>\n

Outro ponto fundamental para constru\u00e7\u00e3o e\u00a0 forma\u00e7\u00e3o de uma equipe de hotel de alta performance \u00e9 a<\/span> clareza nos direcionamentos e nas metas.\u00a0<\/b><\/p>\n

\u00a0Por exemplo: como gestor e l\u00edder de Vendas, voc\u00ea precisa se certificar de que a sua equipe entendeu que o<\/span> trabalho de vendas n\u00e3o \u00e9 apenas visitar os clientes<\/b> ou simplesmente ampliar os relacionamentos.\u00a0<\/span><\/p>\n

O trabalho de vendas \u00e9 gerar resultados e o que traz resultados \u00e9 <\/span>a confian\u00e7a estabelecida com os seus clientes,<\/b> e, tamb\u00e9m, a percep\u00e7\u00e3o que eles t\u00eam sobre seus servi\u00e7os.<\/span><\/p>\n

Muito provavelmente voc\u00ea j\u00e1 ouviu\u00a0 no trabalho frases como: \u201cTem que fazer essa coisa logo, hein?!\u201d. Qual \u00e9 o motivo da urg\u00eancia?<\/span><\/p>\n

Seja claro. A <\/span>\u00a0<\/span>comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 a base fundamental para constru\u00e7\u00e3o de uma equipe<\/span><\/a>. Entenda que <\/span>comunica\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 somente o que falamos, mas, sobretudo, o que o interlocutor entende.<\/b><\/p>\n

A comunica\u00e7\u00e3o s\u00f3 existe quando a partir dela, acontece uma a\u00e7\u00e3o e um resultado claro.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

Dicas para come\u00e7ar a formar a equipe do seu hotel<\/h2>\n

Gerir uma equipe \u00e9 realmente um grande desafio exige esfor\u00e7o e dedica\u00e7\u00e3o por parte do gestor.\u00a0 J\u00e1 compartilhei por aqui em um epis\u00f3dio de podcast\u00a0 do\u00a0 Hotel Cast uma experi\u00eancia e relato pessoal sobre os<\/span> \u201cOs desafios na gest\u00e3o da equipe de vendas\u201d<\/span><\/a><\/p>\n

O mais importante a se entender na forma\u00e7\u00e3o e desenvolvimento de uma equipe \u00e9 que <\/span>n\u00e3o existem regras ou modelos infal\u00edveis. <\/b>Existem, sim, princ\u00edpios e valores fundamentais entendidos por todas as pessoas\u00a0<\/span><\/p>\n

Quanto mais voc\u00ea entender sobre comportamento das pessoas, <\/span>melhor ser\u00e1 sua equipe e melhores ser\u00e3o seus resultados.<\/b><\/p>\n

\"formar-equipes-de-hotel-sardinha\"Sobre o autor<\/b>: <\/span>Vagner Sardinha \u00e9 formado em Administra\u00e7\u00e3o com especializa\u00e7\u00f5es em marketing, gest\u00e3o de pessoas e Revenue Management. Com mais de 28 anos de experi\u00eancia em Vendas (19 deles em hotelaria e turismo) e atua\u00e7\u00f5es em grandes Operadoras, Broker, Ota, Clube de F\u00e9rias e Hotelaria, Vagner Sardinha possui uma vis\u00e3o macro e estrat\u00e9gica de toda a cadeia de distribui\u00e7\u00e3o. Al\u00e9m de s\u00f3lida experi\u00eancia em gerenciamento e forma\u00e7\u00e3o de equipes multidisciplinares, ele \u00e9 tamb\u00e9m professor de Vendas Estrat\u00e9gicas da Hotel College.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Formar a equipe do seu hotel pode parecer um quebra cabe\u00e7a. Por isso separamos alguns conceitos que podem lhe ajudar nesse desafio. 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