{"id":41792,"date":"2019-10-04T16:31:51","date_gmt":"2019-10-04T19:31:51","guid":{"rendered":"https:\/\/ask.siteup.dev\/como-os-chatbots-para-hoteis-estao-impactando-o-setor\/"},"modified":"2023-06-16T17:35:40","modified_gmt":"2023-06-16T20:35:40","slug":"como-os-chatbots-para-hoteis-estao-impactando-o-setor","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ask.siteup.dev\/pt-br\/como-os-chatbots-para-hoteis-estao-impactando-o-setor\/","title":{"rendered":"Como os chatbots para hot\u00e9is est\u00e3o impactando o setor"},"content":{"rendered":"

Os chatbots s\u00e3o rob\u00f4s que imitam uma conversa humana. Sua principal fun\u00e7\u00e3o \u00e9 automatizar o atendimento online<\/strong>, seja no e-commerce, em bancos, companhias a\u00e9reas e na telecomunica\u00e7\u00e3o. Inclusive, temos os chatbots para hot\u00e9is<\/strong>.<\/p>\n

Faz pouco tempo que os bots est\u00e3o invadindo o mercado hoteleiro. No exterior, temos o exemplo pioneiro do ChatBotlr<\/a> da Aloft, da rede Marriott International. No Brasil, o primeiro a implementar um chatbot no site do hotel foi o Faial Prime Suites, de Floripa.<\/p>\n

Foi na capital de SC, a Ilha do Sil\u00edcio, que desenvolveram o primeiro chatbot exclusivo para hotelaria<\/strong>. Antes, os poucos sites de hot\u00e9is que tinham algum tipo de atendimento online usavam os chats ao vivo.<\/p>\n

O cen\u00e1rio mudou e centenas de hot\u00e9is, resorts e pousadas est\u00e3o adotando os chatbots. Neste artigo, vou te explicar como esses s\u00e3o bots s\u00e3o usados e porque, tanto as redes hoteleiras quanto as pequenas pousadas, est\u00e3o entrando nessa onda.<\/p>\n

Porque automatizar o atendimento online<\/h2>\n

De acordo com a 3\u00b0 edi\u00e7\u00e3o da pesquisa “State of Service<\/a>“, conduzida no final de 2018 pela Salesforce, a proje\u00e7\u00e3o de crescimento no uso de chatbots com intelig\u00eancia artificial na hotelaria \u00e9 de 241%<\/strong> em 18 meses.<\/p>\n

\"Relat\u00f3rio
Fonte: 3\u00b0 edi\u00e7\u00e3o do State of Service da Salesforce<\/figcaption><\/figure>\n

No levantamento, foi observado que a maioria das empresas que aplicam intelig\u00eancia artificial s\u00e3o de alta performance<\/strong>. Sabe por qu\u00ea?<\/p>\n

Para entender, \u00e9 preciso voltar um pouco para os maiores desafios de atendimento<\/strong> para a ind\u00fastria de viagens. Segundo a pesquisa, os tr\u00eas principais s\u00e3o:<\/p>\n

1\u00b0:<\/strong> Acompanhar as mudan\u00e7as de expectativa dos clientes;<\/p>\n

56% dos consumidores preferem mandar uma mensagem para uma empresa do que ligar para o servi\u00e7o de atendimento ao cliente – Facebook Messenger<\/p><\/blockquote>\n

2\u00b0:<\/strong> Restri\u00e7\u00f5es or\u00e7ament\u00e1rias;<\/p>\n

3\u00b0:<\/strong> Agentes pouco qualificados.<\/p>\n

Esses s\u00e3o os desafios cl\u00e1ssicos de um mundo digitalizado. N\u00e3o se preocupe, n\u00e3o \u00e9 apenas o seu hotel que n\u00e3o consegue responder todos os viajantes em um tempo satisfat\u00f3rio. O setor hoteleiro tem um problema s\u00e9rio de escalabilidade do atendimento operacional<\/strong>. Por exemplo:<\/p>\n

O nosso cliente \u201cResort X\u201d, um dos mais importantes no Brasil, tem cerca de 10.000 atendimentos por m\u00eas<\/strong>, sem contar telefone e e-mail. Isso inclui redes sociais e chat no site. Em m\u00e9dia, s\u00e3o mais de 300 atendimentos online por dia<\/strong>. N\u00e3o se esque\u00e7a que a demanda de segunda a sexta \u00e9 relativamente maior que aos finais de semana, ent\u00e3o esse n\u00famero \u00e9 ainda maior.<\/p>\n

Por\u00e9m, de acordo com o report \u201cRealidade da Opera\u00e7\u00e3o nas Centrais de Reservas do Brasil\u201d<\/a> de 2019, cerca de 45% das Centrais de Reservas t\u00eam apenas de 2 a 3 funcion\u00e1rios<\/strong> trabalhando no mesmo hor\u00e1rio. Esses agentes precisam dar conta dos e-mails, liga\u00e7\u00f5es e de todo o atendimento online!<\/p>\n

Para pousadas a l\u00f3gica \u00e9 parecida. Normalmente, em hospedagens menores, \u00e9 o pr\u00f3prio dono o respons\u00e1vel pelo atendimento. J\u00e1 com muitas responsabilidades nas costas, se livrar de uma delas j\u00e1 \u00e9 o suficiente.<\/p>\n

\u00c9 aqui que entra o hotel chatbot. Al\u00e9m de atenderem os viajantes 24 horas, todos os dias da semana, os chatbots absorvem boa parte da demanda operacional em uma Central de Reservas.<\/p>\n

Al\u00e9m dos agentes da central perderem menos tempo com atendimento online, o volume de e-mails e liga\u00e7\u00f5es decrescem consideravelmente.<\/p>\n

O chatbot pode reduzir em 67% o volume de e-mails<\/strong> enviados para a central de reservas – Case Asksuite<\/p><\/blockquote>\n

As restri\u00e7\u00f5es or\u00e7ament\u00e1rias tamb\u00e9m afetam a contrata\u00e7\u00e3o de agentes qualificados, com dom\u00ednio das novas ferramentas digitais<\/strong> e capacidade de atendimento multil\u00edngue<\/strong>.<\/p>\n

O chatbot para hot\u00e9is especialista<\/h2>\n

Em outro artigo do Ask Insights, eu expliquei como funciona a intelig\u00eancia artificial<\/a>. Um dos t\u00f3picos aborda o treinamento dos rob\u00f4s de atendimento com IA atrav\u00e9s do NLP, o processamento de linguagem natural. Resumindo:<\/p>\n

Por tr\u00e1s de todo chatbot, tem uma equipe de especialistas alimentando sua intelig\u00eancia com poss\u00edveis perguntas. Isso significa que a l\u00f3gica de intera\u00e7\u00e3o de um chatbot<\/strong> vai depender de quem \u00e9 o seu p\u00fablico final.<\/p>\n

Como as inten\u00e7\u00f5es de um viajante s\u00e3o totalmente diferentes de algu\u00e9m comprando um celular, n\u00f3s temos l\u00f3gicas diferentes. Por isso que, normalmente, as empresas de chatbots s\u00e3o especializadas em algum setor. As mais comuns, no e-commerce e telecomunica\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Por exemplo, se os desenvolvedores da Magalu, do Magazine Luiza, fossem fazer um chatbot para uma rede hoteleira, teriam que come\u00e7ar do zero. A Magalu \u00e9 treinada para responder d\u00favidas de entrega, trocas, cancelamentos e pagamentos.<\/p>\n

Por isso que, se pergunt\u00e1ssemos para a Magalu \u201cquanto \u00e9 a di\u00e1ria para casal dos dias 07 a 10 de outubro?\u201d, ela n\u00e3o entenderia que a inten\u00e7\u00e3o \u00e9 de compra. A di\u00e1ria \u00e9 um termo muito espec\u00edfico da hotelaria.<\/strong><\/p>\n

Suporte ao cliente especializado em hotelaria<\/h2>\n

Outra vantagem em implementar um hotel chatbot \u00e9 o time de suporte ao cliente<\/strong> que voc\u00ea ter\u00e1 acesso. N\u00e3o \u00e9 s\u00f3 o rob\u00f4 que sabe tudo sobre hot\u00e9is, esse time tamb\u00e9m \u00e9 especialista em atendimento digital na hotelaria.<\/strong><\/p>\n

Por exemplo, ao inv\u00e9s de voc\u00ea<\/strong> dizer para a empresa quais perguntas o chatbot precisa responder, o time de suporte j\u00e1 vai ter essa demanda mapeada. Inclusive, por conta da experi\u00eancia com outros clientes, eles sabem at\u00e9 mais do que voc\u00ea o que falta para o chatbot ficar perfeito! \u2b50<\/p>\n

\u00c9 a mesma l\u00f3gica do porque escolher uma ag\u00eancia de marketing hoteleiro<\/a> e n\u00e3o qualquer outra no mercado. No fim das contas, voc\u00ea estar\u00e1 economizando esfor\u00e7o, tempo e despesas!<\/strong><\/p>\n

Os benef\u00edcios de um hotel chatbot<\/h2>\n

Em uma pesquisa da Drift, publicada em fevereiro de 2019 na Marketing Charts, foi perguntado para gestores quais problemas eles esperavam que fossem solucionados pelos chatbot em seus servi\u00e7os online de atendimento.<\/p>\n

\"Benef\u00edcios
Fonte dos dados: Drift \/ Salesforce \/ myclever \/ SurveyMonkey Audience<\/figcaption><\/figure>\n

A solu\u00e7\u00e3o do atendimento 24 horas<\/strong> \u00e9 a mais procurada. O custo de manter a Central de Reservas trabalhando fora do hor\u00e1rio comercial e aos finais de semana \u00e9 muito maior que a mensalidade dos chatbots para hot\u00e9is.<\/p>\n

A maioria dos hoteleiros n\u00e3o sabem quais os hor\u00e1rios de maior demanda de atendimento online porque:<\/p>\n

A –<\/strong> N\u00e3o atendem depois das 18:00, logo n\u00e3o possuem dados de atendimento nesse hor\u00e1rio;<\/p>\n

B –<\/strong> N\u00e3o possuem atendimento online, apenas por telefone e e-mail.<\/p>\n

O levantamento do \u201cPanorama do Atendimento Digital na Hotelaria<\/a>\u201d, com mais de 2,5 milh\u00f5es de viajantes, concluiu que 55% dos atendimentos ocorrem fora do hor\u00e1rio comercial.<\/strong><\/p>\n

Chatbots para hot\u00e9is tamb\u00e9m vendem<\/h2>\n

N\u00e3o \u00e9 s\u00f3 de atendimento operacional que vive um chatbot<\/a>. Esses rob\u00f4s tamb\u00e9m s\u00e3o desenvolvidos para, atrav\u00e9s de triggers ao longo da conversa, levar o viajante a fazer uma cota\u00e7\u00e3o. De acordo com o panorama, 35% dos viajantes pedem cota\u00e7\u00f5es<\/strong> no atendimento online.<\/p>\n

Integrado ao motor de reservas do seu hotel, \u00e9 poss\u00edvel que o chatbot \u201cpuxe\u201d, automaticamente, as informa\u00e7\u00f5es de di\u00e1ria, fotos, disponibilidade e amenidades para o viajante.<\/p>\n

\"Exemplo<\/p>\n

A convers\u00e3o dos motores de reserva na hotelaria \u00e9 de apenas X% na vers\u00e3o mobile. Os bots, como apontado pela pesquisa Y, s\u00e3o ferramentas que podem aumentar em Z% a taxa de convers\u00e3o em vendas do hotel.<\/a><\/p>\n

Interven\u00e7\u00e3o humana no chat autom\u00e1tico<\/h2>\n

Os chatbots para hot\u00e9is n\u00e3o est\u00e3o no mercado para extinguir a necessidade de atendentes humanos, mas para liber\u00e1-los de tarefas repetitivas, como responder a mesma pergunta mais de 10 vezes.<\/p>\n

Assim, o respons\u00e1vel pelo atendimento e suporte ao viajante pode se concentrar em tarefas mais importantes, como responder e-mails de cota\u00e7\u00e3o que tomam mais tempo.<\/strong><\/p>\n

Al\u00e9m disso, atrav\u00e9s da automa\u00e7\u00e3o do atendimento online, a comunica\u00e7\u00e3o com o h\u00f3spede \u00e9 em tempo real e instant\u00e2nea<\/strong>. A import\u00e2ncia dessa resposta r\u00e1pida \u00e9 essencial para consumidores que prezam seu tempo mais do que o resto.<\/p>\n

Essa vantagem tamb\u00e9m est\u00e1 presente nos live chats. Por\u00e9m, e se ao inv\u00e9s de continuarmos na eterna briga entre \u201cchatbot ou chats ao vivo<\/a>\u201d, n\u00f3s junt\u00e1ssemos o melhor dos dois mundos?<\/p>\n

Alguns chatbots tamb\u00e9m incluem uma parte \u201cao vivo\u201d, que \u00e9 a interven\u00e7\u00e3o humana<\/strong>. Se caso o rob\u00f4 n\u00e3o entender a pergunta ou o viajante pedir para falar com um humano, \u00e9 poss\u00edvel \u201cdesligar\u201d o chatbot por um tempo.<\/p>\n

\"Interven\u00e7\u00e3o<\/p>\n

\u00c9 como se o chatbot, por um tempo, se transformasse em um chat ao vivo. Por\u00e9m, com a vantagem de que, quando o agente da Central sair para dar uma pausa ou estiver ocupado com uma liga\u00e7\u00e3o ou e-mail, voc\u00ea tem a certeza que os usu\u00e1rios no seu site est\u00e3o sendo atendidos.<\/p>\n

Senta e relaxa! A folga \u00e9 sua<\/h2>\n

\"\"<\/p>\n

Aproveite para tirar um coffe break<\/em>, porque o atendimento n\u00e3o vai parar! Os chatbots para hot\u00e9is ainda s\u00e3o relativamente jovens, mas j\u00e1 temos exemplos incr\u00edveis de bots no mercado hoteleiro. Com seu alto n\u00edvel de melhoramento constante, o futuro s\u00f3 pode ser ainda melhor.<\/p>\n

Uma frase muito boa que dialoga com o momento atual e que sempre me v\u00eam \u00e0s mente, \u00e9 uma do falecido g\u00eanio da f\u00edsica, Stephen Hawking. Apesar de n\u00e3o estar fazendo refer\u00eancia ao nosso mercado, ainda \u00e9 bastante relevante e ele sempre dizia que \u201cintelig\u00eancia \u00e9 a capacidade de se adaptar \u00e0s mudan\u00e7as\u201d.<\/strong><\/p>\n

Com esta pequena reflex\u00e3o, te desejo uma boa semana! Gostou do artigo?\u00a0Compartilhe nas redes sociais<\/strong>, \u00e9 s\u00f3 clicar nos \u00edcones \u00e0 esquerda.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

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