Nos EUA, o n\u00famero de consumidores que utilizam chats antes de fechar uma compra subiu de 28% para 58%<\/strong>. Afinal, o atendimento via chat<\/a> \u00e9 uma forma r\u00e1pida e simples de tirar d\u00favidas relevantes para a decis\u00e3o de compra do viajante.<\/p>\n Por\u00e9m, gerenciar o atendimento por mensagens exige, acima de tudo, organiza\u00e7\u00e3o e disponibilidade de pessoas<\/strong>. Por isso, temos visto em todos os setores da economia a invas\u00e3o de chatbots que atuam em v\u00e1rios canais de atendimento.<\/p>\n No Brasil, muitos hot\u00e9is ainda utilizam os chats operados por humanos. Por\u00e9m, qual \u00e9 melhor: o live chat ou chatbots<\/a>? Neste post, voc\u00ea vai ver 8 pontos em que os bots j\u00e1 superaram o atendimento humano! Sim, o placar da goleada parece final da Copa \u2013 Brasil x Alemanha! Confira:<\/p>\n Cada vez mais as pessoas pesquisam e reservam hot\u00e9is fora do hor\u00e1rio comercial. Hoje, 55% dos atendimentos de um chatbot ocorre fora do hor\u00e1rio comercial<\/strong>, quando o departamento de reservas est\u00e1 fechado.<\/p>\n O h\u00f3spede quer tudo na hora, n\u00e3o importa o dia da semana. Afinal, todo mundo espera que o hotel esteja dispon\u00edvel 24h para d\u00favidas.<\/p>\n Voc\u00ea conhece a escala de trabalho de um funcion\u00e1rio regular, certo? S\u00e3o 8h por dia com at\u00e9 2h de intervalo, fora as paradas para falar com o amigo ao lado, ir ao banheiro, caf\u00e9, etc. Dificilmente, a recep\u00e7\u00e3o ou central telef\u00f4nica trabalha o dia inteiro.<\/p>\n Por outro lado, um chatbot permanece online 24h por dia, at\u00e9 nos finais de semana, com aten\u00e7\u00e3o integral \u00e0 fun\u00e7\u00e3o de atendimento. Assim, voc\u00ea n\u00e3o precisa se preocupar com trocas de turnos ou aus\u00eancias!<\/p>\n Digamos que seu hotel atende p\u00fablico estrangeiro. L\u00f3gico que seu atendimento online tem que atender no idioma do visitante. Ent\u00e3o, voc\u00ea tem algumas op\u00e7\u00f5es:<\/p>\n Primeiro:<\/strong> Ignorar isso e deixar que a Booking (maior empresa de tradu\u00e7\u00e3o do mundo) venda para esse p\u00fablico;<\/p>\n Segundo:<\/strong> Contratar um funcion\u00e1rio poliglota que manja de ingl\u00eas para hotelaria<\/a> e que escreva bem em outras l\u00ednguas.<\/p>\n Terceiro:<\/strong> Adotar um chatbot multil\u00edngue que nunca errar\u00e1 uma letra sequer no atendimento e que n\u00e3o ir\u00e1 ter problemas com inseguran\u00e7a.<\/p>\n Os chatbots j\u00e1 identificam automaticamente o idioma dos usu\u00e1rio e, desde o in\u00edcio, j\u00e1 fazem a abordagem na l\u00edngua da pessoa. N\u00e3o \u00e9 necess\u00e1rio nem mudar o idioma do chat, que torna a experi\u00eancia muito mais personalizada e o atendimento muuuuuito mais profissional!<\/p>\n Se voc\u00ea abre o site de um hotel no celular, quantos segundos voc\u00ea esperaria por uma resposta no chat deste site? 5 segundos, 10, 15? Quando estamos conversando com algu\u00e9m no celular, cada segundo j\u00e1 \u00e9 uma eternidade.<\/p>\n Pois \u00e9, voc\u00ea sabia que o tempo de resposta m\u00e9dia de CADA INTERA\u00c7\u00c3O de um atendente humano \u00e9 de 2 a 3 minutos? Se for um pedido de cota\u00e7\u00e3o, a demora aumenta para at\u00e9 8 minutos (conforme testes em redes hoteleiras).<\/p>\n Esse \u00e9 um dos problemas que causam o aumento na taxa de abandono<\/a> no site do hotel. Por sua vez, um chatbot tem respostas instant\u00e2neas e autom\u00e1ticas!<\/strong><\/p>\n Sabemos que, por mais multitarefas e proativo seu funcion\u00e1rio possa ser, em algum momento ele est\u00e1 fadado ao stress e confus\u00f5es. Geralmente, uma pessoa s\u00f3 consegue atender 2 clientes por vez via chat, o que normalmente causa filas de espera.<\/p>\n Achou que deixar o viajante esperando, era s\u00f3 um erro de atendimento da central telef\u00f4nica<\/a>? O mesmo acontece virtualmente. Abaixo, o exemplo do mesmo problema em um chat ao vivo no site de uma rede hoteleira:<\/p>\n \u00c9 muito frequente o treinamento que os hot\u00e9is oferecem aos seus funcion\u00e1rios, seja para rela\u00e7\u00f5es com o p\u00fablico, seja para aperfei\u00e7oamento de fun\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Por\u00e9m, muitas vezes, todo esfor\u00e7o investido naquele atendente se esvai por ele n\u00e3o absorver da forma que a empresa necessita ou por ele deixar o emprego.<\/p>\n Quando se fala de treinamento, o chatbot \u00e9 uma intelig\u00eancia artificial que ap\u00f3s o primeiro treinamento nunca vai esquecer de dizer algo relevante.<\/p>\n Na medida que os dias passam, o bot aprende sozinho com uma velocidade impressionante. \u00c9 como aquele sonho do funcion\u00e1rio totalmente autodidata que voc\u00ea n\u00e3o precisa coordenar, monitorar, nem nada.<\/p>\n Voc\u00ea j\u00e1 tentou falar no telefone e mandar mensagens ao mesmo tempo? N\u00e3o conseguiu, n\u00e3o \u00e9? Ent\u00e3o, n\u00e3o espere que o atendente de sua recep\u00e7\u00e3o v\u00e1 conseguir. \u00c9 HUMANAMENTE imposs\u00edvel. Mas e roboticamente?<\/p>\n O chatbot atende em diferentes canais e, simultaneamente, sem nenhum problema. Ele responde 2 clientes no Facebook Messenger e mais 4 no site do hotel, tranquilamente.<\/p>\n At\u00e9 agora voc\u00ea j\u00e1 leu v\u00e1rias vantagens bem bacanas que um chatbot tem em compara\u00e7\u00e3o aos humanos. Tempo, capacidade, intelig\u00eancia, entre outros atributos que destacam a efici\u00eancia dos bots no atendimento online.<\/strong><\/p>\n Se mesmo assim voc\u00ea ainda acha que o atendimento humano \u00e9 mais funcional, pergunte-se: Quantos dos meus funcion\u00e1rios s\u00e3o necess\u00e1rios para fazer o mesmo n\u00famero de atendimentos que um bot faz no mesmo per\u00edodo de tempo?<\/p>\n Isso mesmo, \u00e9 praticamente imposs\u00edvel, mesmo que voc\u00ea tenha v\u00e1rias pessoas dispon\u00edveis 24h. De acordo com a Endeavor, o autoatendimento \u00e9 o canal com menor custo aproximado por contato.<\/a><\/p>\n S\u00f3 vimos uma \u00fanica rede hoteleira at\u00e9 hoje com uma taxa de resposta alta durante o hor\u00e1rio comercial. Isso s\u00f3 era poss\u00edvel porque o funcion\u00e1rio em quest\u00e3o era exclusivo para o chat do site. Mesmo assim, o atendimento n\u00e3o era 24h.<\/p>\n Por fim, por mais disciplinado, educado, proficiente e especializado que um atendente seu possa ser, n\u00f3s, seres-humanos contamos com outra grande parcela de interfer\u00eancia nas atividades que executamos: Nossa personalidade.<\/p>\n Existem dias bons, dias ruins, e existem clientes mal ou bem-educados. \u00c9 realmente dif\u00edcil manter a postura diante de certas situa\u00e7\u00f5es. Justamente por esse fator que o atendimento via chatbots se torna t\u00e3o compensat\u00f3rio.<\/p>\n Al\u00e9m de sempre manter a boa-postura, a gentileza, o acolhimento e ter uma resposta para tudo, um chatbot te permite maior controle sobre os atendimentos e as estat\u00edsticas de cada intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n1. Disponibilidade<\/h2>\n
2. Idioma<\/h2>\n
![\"Atendimento](\"https:\/\/ask.siteup.dev\/wp-content\/uploads\/atendimento-multilingue-na-hotelaria-1024x546.png\")
<\/p>\n3. Tempo<\/h2>\n
4. Capacidade<\/h2>\n
![\"Filas](\"https:\/\/ask.siteup.dev\/wp-content\/uploads\/fila-de-espera-chat-ao-vivo.png\")
\nMais uma vez, o chatbot ganha em disparada, pois consegue atender um n\u00famero infinito de usu\u00e1rios simultaneamente, sem gerar filas e sem comprometer a velocidade das respostas.<\/p>\n5. Treinamento e supervis\u00e3o<\/h2>\n
6. Canais<\/h2>\n
7. Custo<\/h2>\n
![\"Diferen\u00e7a](\"https:\/\/ask.siteup.dev\/wp-content\/uploads\/custo-atendente-humano-x-robo-1024x546.png\")
<\/p>\n8. Controle<\/h2>\n
![\"Infogr\u00e1fico](\"https:\/\/ask.siteup.dev\/wp-content\/uploads\/infografico-atendimento-humano-x-automatizado-482x1024.png\")
<\/a>