{"id":42127,"date":"2022-09-08T16:53:26","date_gmt":"2022-09-08T19:53:26","guid":{"rendered":"https:\/\/ask.siteup.dev\/5-errores-del-centro-de-atencion-de-llamadas-de-hoteles\/"},"modified":"2023-06-16T18:06:00","modified_gmt":"2023-06-16T21:06:00","slug":"5-errores-del-centro-de-atencion-de-llamadas-de-hoteles","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ask.siteup.dev\/es\/5-errores-del-centro-de-atencion-de-llamadas-de-hoteles\/","title":{"rendered":"5 errores del centro de atenci\u00f3n de llamadas de hoteles"},"content":{"rendered":"

El servicio de atenci\u00f3n al cliente de la central telef\u00f3nica es habitual en cualquier hotel y el volumen de llamadas al d\u00eda es elevado<\/strong>, ya sea en la central de reservas o en la recepci\u00f3n. Por lo tanto, es necesario estar alerta. En este art\u00edculo, hablamos de 5 errores del centro de atenci\u00f3n de llamadas de hoteles que pueden perjudicar mucho tus ingresos:<\/p>\n

    \n
  1. 1. No identificar al viajero<\/strong><\/li>\n
  2. 2. No hacer un seguimiento de las m\u00e9tricas<\/strong><\/li>\n
  3. 3. No atender en las horas de mayor demanda<\/strong><\/li>\n
  4. 4. No tener autonom\u00eda para resolver el problema del viajero al momento<\/strong><\/li>\n
  5. 5. No seguir un manual<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    Contin\u00faa la lectura para saber c\u00f3mo se producen estos errores del centro de atenci\u00f3n de llamadas de hoteles y c\u00f3mo pueden afectar a tu negocio.<\/p>\n

      \n
    1. \n

      1. No identificar al viajero<\/h2>\n<\/li>\n<\/ol>\n

      El asistente de una central<\/a> de reservas tiene dos objetivos principales: solucionar problemas y vender reservas.<\/a>\u00a0 Para lograr estos objetivos, tiene que enfrentar las preguntas m\u00e1s comunes<\/a> de cualquier call center y que cualquier asistente est\u00e1 cansado de responder:<\/p>\n

      \u201c\u00bfEl hotel acepta mascotas?\u201d<\/em><\/p>\n

      \u201c\u00bfLos ni\u00f1os no pagan?\u201d<\/em><\/p>\n

      \u201c\u00bfCu\u00e1l es el horario de check-in?\u201d<\/em><\/p><\/blockquote>\n

      Un error com\u00fan en este momento es que el asistente se olvida de preguntar informaciones de contacto, como el nombre, el n\u00famero de tel\u00e9fono y el e-mail. Al concentrarse en responder autom\u00e1ticamente a las preguntas y, antes de poder continuar la conversaci\u00f3n, el cliente ya ha colgado el tel\u00e9fono…<\/strong><\/p>\n

      Esta identificaci\u00f3n es vital, ya que el viajero a\u00fan est\u00e1 en la etapa inicial de compra<\/a>, buscando precios accesibles y servicios diferenciados.<\/a> La reserva se har\u00e1 m\u00e1s tarde. As\u00ed que tener el contacto para poder llamarlo, enviarle un mensaje<\/a> o un e-mail<\/a> para dar el \u00faltimo empuj\u00f3n es fundamental para <\/strong>completar la reserva.<\/a><\/p>\n

        \n
      1. \n

        2. No hacer un seguimiento de las m\u00e9tricas<\/h2>\n<\/li>\n<\/ol>\n

        \u00bfCu\u00e1ndo fue la \u00faltima vez que revisaste las estad\u00edsticas del servicio de tu central telef\u00f3nica?<\/em><\/p>\n

        \u00a1Fue en ese an\u00e1lisis que un cliente de Asksuite verific\u00f3 que el 15% de las llamadas llegaban a una l\u00ednea ocupada!<\/strong> \u00bfImagina la impaciencia de un hu\u00e9sped, atrapado en la l\u00ednea<\/strong> con esa melod\u00eda gen\u00e9rica de los call centers?<\/p>\n

        Un estudio realizado por Asksuite en 2022 revel\u00f3 que el 35,4% de los hoteleros no saben cu\u00e1l es la tasa de abandono en sus hoteles,<\/strong> mientras que el 30,7% de los hoteleros afirman que los viajeros abandonan el servicio si el tel\u00e9fono suena m\u00e1s de 3 veces.<\/strong> \u00c9chale un vistazo al gr\u00e1fico:<\/p>\n

        En \u00e9pocas de temporada alta,<\/a> notar\u00e1s que este problema se intensifica y se refleja en las ventas totales del hotel,<\/strong> ya que muchos clientes potenciales se pierden en las filas.<\/p>\n

        As\u00ed que t\u00f3mate un tiempo para comprobar los n\u00fameros.<\/a> Revisa con qu\u00e9 frecuencia las l\u00edneas telef\u00f3nicas de tu hotel est\u00e1n ocupadas<\/strong> y cu\u00e1ntos de esos clientes cuelgan antes de hablar con un agente.<\/strong><\/p>\n

        Un informe sobre los KPIs de las centrales de atenci\u00f3n<\/a> publicado el a\u00f1o pasado indicaba que la tasa de abandono en las centrales telef\u00f3nicas alcanz\u00f3 el 6,44%<\/strong> (Talkdesk<\/a>). Sin embargo, los expertos dicen que lo ideal ser\u00eda alrededor del 2%<\/strong> y no m\u00e1s.<\/p>\n

        \n

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        \"errores<\/a><\/p>\n

        Si prefieres, visita la p\u00e1gina oficial de la integraci\u00f3n aqu\u00ed<\/a> y descubre m\u00e1s ventajas para tu hotel.<\/p>\n

        \n
          \n
        1. \n

          3. No atender en las horas de mayor demanda<\/h2>\n<\/li>\n<\/ol>\n

          Desde hace alg\u00fan tiempo, la curva del horario de apertura en los hoteles est\u00e1 cambiando. Lo que hemos notado es el fuerte aumento de la demanda de servicio fuera del horario comercial:<\/strong><\/p>\n

          \"errores<\/p>\n

          Adem\u00e1s, la demanda de los domingos es casi la misma que la de los viernes.<\/strong> Entonces, piensa en el n\u00famero de llamadas que recibes el domingo e imagina cu\u00e1ntas oportunidades est\u00e1s perdiendo:<\/p>\n

          A diferencia de la central de reservas<\/a>, la recepci\u00f3n normalmente trabaja las 24 horas del d\u00eda, pero \u00bfqu\u00e9 haces cuando la recepci\u00f3n est\u00e1 cerrada?<\/p>\n

          La respuesta: capacita a tu personal de recepci\u00f3n para negociar. Es vital preparar al personal de recepci\u00f3n para que responda a las cotizaciones<\/strong> y tenga siempre un margen de descuento preaprobado por la direcci\u00f3n para negociar con los clientes.<\/p>\n

            \n
          1. \n

            4. No tener autonom\u00eda para resolver el problema del viajero al momento<\/h2>\n<\/li>\n<\/ol>\n

            Tal vez el recepcionista piense que enviar un cliente al sitio web del hotel es la soluci\u00f3n perfecta.<\/strong> All\u00ed se encuentran casi todas las respuestas a cualquier observaci\u00f3n, adem\u00e1s de fotos y v\u00eddeos. El sitio web est\u00e1 dise\u00f1ado para conducir al usuario hasta el clic final en el sagrado bot\u00f3n \u00abReserva ahora\u00bb.<\/p>\n

            Esto, en realidad, es un error. Lo \u00faltimo que debe hacer tu central telef\u00f3nica es enviar al cliente a otro canal de informaci\u00f3n si no es el que primero utiliz\u00f3 para aclarar una duda.<\/strong><\/p>\n

            Si un viajero llam\u00f3 a tu hotel en lugar de enviar un mensaje, es porque quiere que le atiendan por tel\u00e9fono y punto.<\/strong> No hay que complicar el proceso de reserva del cliente.<\/p>\n

            \"erros<\/p>\n

            Que te env\u00eden de un lado a otro para ser atendido es quiz\u00e1 la peor experiencia posible<\/a> que un hotel puede hacerle pasar a un viajero.<\/strong> Esto tambi\u00e9n se aplica al desv\u00edo de llamadas. Hazlo solo como \u00faltimo recurso. Por ello, es de vital importancia contar con un asistente preparado para la mayor\u00eda de las situaciones.<\/p>\n

              \n
            1. \n

              5. No seguir un manual<\/h2>\n<\/li>\n<\/ol>\n

              Lo m\u00ednimo que necesita toda central telef\u00f3nica es un manual de servicio.<\/strong> Adem\u00e1s de ser una gran herramienta para formar a nuevos agentes, el manual estandariza y orienta al asistente sobre situaciones cotidianas.<\/a><\/p>\n

              Otra cosa, a menudo tenemos dificultad de entender lo que dice la persona que est\u00e1 del otro lado del tel\u00e9fono<\/a>. Esto ocurre porque hablamos demasiado r\u00e1pido, nos saltamos las vocales y cortamos las palabras por la mitad. Esta \u00abgram\u00e1tica popular\u00bb no se puede mostrar en el servicio. En el manual, evita las palabras demasiado largas y dif\u00edciles de pronunciar.<\/p>\n

              Por \u00faltimo, recuerda que el manual no debe seguirse al pie de la letra, o el asistente perder\u00e1 su capacidad de improvisaci\u00f3n y flexibilidad en caso de que necesite negociar precios y dem\u00e1s.<\/p>\n

              Mejora la calidad del servicio de la central telef\u00f3nica del hotel<\/h2>\n

              No olvides revisar las principales m\u00e9tricas de tu central telef\u00f3nica<\/strong> para saber c\u00f3mo va tu nivel de servicio de atenci\u00f3n al cliente, cu\u00e1ntas llamadas se convierten en ventas, etc.<\/p>\n

              \u00a1Adopta estas buenas pr\u00e1cticas de atenci\u00f3n telef\u00f3nica y comprueba la diferencia en tus ventas y en la satisfacci\u00f3n del cliente<\/strong> (que est\u00e1n fuertemente ligadas entre s\u00ed)!<\/p>\n

              \n

              \u00bfQuieres conocer m\u00e1s datos sorprendentes sobre la atenci\u00f3n al cliente como los que se muestran arriba? \u00a1Descarga el estudio completo!\u00a0 \u00a1Es gratis!<\/p>\n

              \"errores<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

              Errores del centro de atenci\u00f3n de llamadas de hoteles que pasan desapercibidos por la prisa. \u00a1Descubre en este art\u00edculo si est\u00e1s cometiendo alguno de ellos!<\/p>\n","protected":false},"author":31,"featured_media":3265,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[600],"tags":[1390,1391,1392,1397,1396,1393,1394,1395,1398],"class_list":["post-42127","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-atencion-al-viajante","tag-estrategiashotel-es","tag-tecnologiahotelera-es","tag-atencion-al-viajante-es","tag-canales-de-distribucion-de-los-hoteles-es","tag-estrategias-de-marketing-para-hoteles-es","tag-marketing-hotelero-es","tag-reservas-directas-es","tag-servicio-al-cliente-es","tag-tendencias-en-la-hoteleria-es"],"yoast_head":"\n5 errores del centro de atenci\u00f3n de llamadas de hoteles | Asksuite<\/title>\n<meta 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