{"id":42100,"date":"2021-11-24T08:30:04","date_gmt":"2021-11-24T11:30:04","guid":{"rendered":"https:\/\/ask.siteup.dev\/chatbot-vs-live-chat-diferencias-y-ventajas-para-los-hoteles\/"},"modified":"2023-06-17T09:41:41","modified_gmt":"2023-06-17T12:41:41","slug":"chatbot-vs-live-chat-diferencias-y-ventajas-para-los-hoteles","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ask.siteup.dev\/es\/chatbot-vs-live-chat-diferencias-y-ventajas-para-los-hoteles\/","title":{"rendered":"Chatbot vs live chat: diferencias y ventajas para los hoteles"},"content":{"rendered":"

Cuando se habla de un servicio en l\u00ednea en la hoteler\u00eda, hay tres grandes canales de comunicaci\u00f3n: el correo electr\u00f3nico, las redes sociales y los chats de servicio. Este \u00faltimo puede dividirse en dos: chatbot vs live chat.<\/strong><\/span><\/p>\n

Entonces, \u00bfqu\u00e9 es mejor para tu hotel: un robot o un humano? En este art\u00edculo, presentar\u00e9 los pros y los contras<\/strong> de cada uno y sus diferencias.<\/span><\/p>\n

Pros y contras del servicio chatbot vs live chat<\/h2>\n

Mientras que el correo electr\u00f3nico y las redes sociales conviven juntos, en el caso de los chats online la realidad es diferente. El chatbot<\/strong> est\u00e1 en su mayor parte totalmente automatizado<\/a>, mientras que los chats en vivo<\/strong> son gestionados por un asistente humano.<\/strong><\/span><\/p>\n

Entonces, \u00bfqu\u00e9 gana -o pierde- el viajero al elegir entre un chatbot<\/a> o un chat en vivo en hoteler\u00eda?<\/span><\/p>\n

Servicio humanizado en hoteler\u00eda<\/h2>\n

Seg\u00fan una encuesta de Zingle<\/a>, el 66% de los encuestados ha interactuado con un chatbot en el \u00faltimo mes. Cuando hablamos de los Millennials y la Generaci\u00f3n Z, el uso de chatbots es a\u00fan m\u00e1s frecuente.<\/span><\/p>\n

Por el contrario, las interfaces conversacionales existen desde los a\u00f1os 70<\/strong>, por lo que los Baby Boomers ya est\u00e1n acostumbrados a hablar con un asistente humano en l\u00ednea.<\/span><\/p>\n

Por lo tanto, que los viajeros se pierdan un servicio humanizado depender\u00e1 del perfil de cada uno. Lo que s\u00ed sabemos es que, en general, los chats son una buena alternativa<\/strong> para los consumidores con fobia a hablar por tel\u00e9fono.<\/strong><\/span><\/p>\n

Soluci\u00f3n r\u00e1pida de problemas para hoteles<\/h2>\n

M\u00e1s all\u00e1 del servicio operativo, los viajeros siempre tendr\u00e1n quejas y demandas urgentes<\/a>. Los problemas graves deben resolverse lo antes posible. La reputaci\u00f3n del hotel<\/a> est\u00e1 en juego y un asistente humano, en este punto, es el m\u00e1s flexible<\/strong> a la hora de tomar decisiones.<\/span><\/p>\n

Lo ideal ser\u00eda un chatbot inteligente que identifique y notifique al asistente cuando el viajero quiera hablar con un humano<\/strong>. Hoy en d\u00eda, la inteligencia artificial ha avanzado hasta tal punto que es posible predecir cu\u00e1ndo un cliente va a reclamar<\/strong> por un asistente de <\/span>Call Center<\/span>.<\/span><\/p>\n

Disponibilidad de servicio en la industria hotelera<\/h2>\n

La mayor\u00eda de las Centrales de Reservas del sector hotelero no separan el equipo de atenci\u00f3n<\/strong> por canales de comunicaci\u00f3n (uno para el correo electr\u00f3nico, otro para las redes sociales). Por lo tanto, la disponibilidad de un chat en vivo depende del horario de apertura<\/strong> del servicio del hotel.<\/span><\/p>\n

Independientemente de los factores externos, salvo un raro problema t\u00e9cnico, un chatbot siempre estar\u00e1 disponible<\/strong> las 24 horas.<\/span><\/p>\n

\"chatbot<\/p>\n

Adem\u00e1s, los factores que repercuten en el costo y la productividad del personal humano, como las vacaciones y los d\u00edas festivos, no impedir\u00e1n la automatizaci\u00f3n del servicio.<\/strong><\/span><\/p>\n

Costo-beneficio del chatbot vs live chat<\/h2>\n

En el promedio del mercado, los hoteles de 80 habitaciones o m\u00e1s, la Central de Reservas<\/a> funciona con un equipo de 3 empleados que trabajan al mismo tiempo.<\/strong><\/span><\/p>\n

Para conocer el costo de este equipo, hay que tener en cuenta: la carga de trabajo y la disponibilidad por turno, la especializaci\u00f3n de cada empleado y el n\u00famero de ausencias.<\/span><\/p>\n

Esto es solo la punta del iceberg, otros factores<\/strong> afectar\u00e1n al costo real de la Central de Reservas del hotel.<\/span><\/p>\n

\n

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\n

Se entiende por autoservicio o servicio inteligente<\/strong> a los canales de comunicaci\u00f3n<\/a> sin la presencia activa de un agente humano, por ejemplo, los chatbots.<\/span><\/p>\n

Para que tengas una idea, <\/span>\u00a1<\/span>el autoservicio es 50 veces m\u00e1s econ\u00f3mico<\/strong> que un chat en vivo!. Porque, adem\u00e1s del costo de adquisici\u00f3n de la herramienta, hay que a\u00f1adir el salario del asistente.<\/span><\/p>\n

Velocidad de respuesta en los chats de atenci\u00f3n al cliente<\/h2>\n

Una de las ventajas de los chatbot vs live chat<\/strong>, es la inmediatez del servicio. Una vez que se inicia la conversaci\u00f3n, esta solo termina con la soluci\u00f3n de todos los problemas y dudas del viajero<\/a>, no hay forma de \u00abdejarlo para despu\u00e9s\u00bb.<\/span><\/p>\n

Seg\u00fan el an\u00e1lisis del servicio en l\u00ednea de las cadenas hoteleras, mientras que un chatbot responde a un mensaje al instante, el tiempo medio de respuesta en los chats en vivo es de 4 a 5 minutos.<\/strong><\/span><\/p>\n

Eso sin contar la demora entre las respuestas, especialmente cuando el asistente est\u00e1 ocupado elaborando una propuesta o con otro servicio.<\/span><\/p>\n

\u00bfPor qu\u00e9 es importante el tiempo de respuesta en el sector hotelero?<\/h2>\n

Un peque\u00f1o ap\u00e9ndice: generalmente, la satisfacci\u00f3n del servicio es proporcional a la generaci\u00f3n de ingresos por cliente.<\/strong><\/span><\/p>\n

Harvard Business Review calcul\u00f3 que los clientes con una buena experiencia de servicio gastan un 140% m\u00e1s que los que tienen una mala experiencia.<\/strong> Por eso, cuanto mayor sea la puntuaci\u00f3n de la atenci\u00f3n al cliente, m\u00e1s ingresos se generar\u00e1n para la empresa. Por ejemplo, las empresas con una calificaci\u00f3n de 10 pueden aumentar los ingresos anuales por cliente hasta 2,4 veces.<\/strong><\/span><\/p>\n

\"chatbot<\/p>\n

En otras palabras, un servicio al cliente de calidad aumenta la rentabilidad<\/strong> de cualquier empresa a largo plazo. Adem\u00e1s, tambi\u00e9n aumenta la tasa de retenci\u00f3n<\/strong> de clientes y disminuye la tasa de abandono<\/strong> en el sitio web del hotel.<\/span><\/p>\n

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\u00bfSab\u00edas que la mejora de 0,1 segundo<\/strong>\u00a0en la velocidad del sitio m\u00f3vil puede aumentar las tasas de conversi\u00f3n y el valor promedio de los pedidos?<\/p>\n

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\n

Seg\u00fan la infograf\u00eda de <\/span>Kapow<\/span><\/a>, el 68% de los consumidores que tuvieron una mala experiencia de servicio abandonaron la empresa.<\/strong><\/span><\/p>\n

\u00bfPor qu\u00e9 el viajero quiere ser atendido a trav\u00e9s de un chatbot vs live chat?<\/h2>\n

\u00bfPor qu\u00e9 los usuarios eligen un determinado canal de contacto? Una encuesta de Drift sobre chatbots y otra de BoldChat sobre el chat en vivo tienen una respuesta en com\u00fan: \u00abporque quiero respuestas instant\u00e1neas\u00bb.<\/strong><\/span><\/p>\n

Independientemente de si prefieren un chatbot o un chat en vivo, la velocidad de respuesta<\/strong> es importante. Sin embargo, las expectativas de los usuarios no reflejan la realidad del servicio.<\/span><\/p>\n

El tiempo de espera en un chat en vivo puede ser m\u00e1s corto que por tel\u00e9fono, pero no lo suficiente como para considerarse instant\u00e1neo. Instant\u00e1neo es cuando un chatbot procesa una solicitud<\/strong> de presupuesto completa en 3 segundos.<\/strong><\/span><\/p>\n

Dado que la mayor\u00eda de los hoteles a\u00f1aden un chat en vivo en el sitio web, pero no aumentan el equipo de servicio, todas las cuestiones de servicio en una Central de Reservas se repiten en el chat.<\/span><\/p>\n

En mi opini\u00f3n, lo ideal ser\u00eda sacar lo mejor de ambos mundos: Un chatbot para absorber la demanda operativa y agentes en espera para casos m\u00e1s complejos.<\/span><\/p>\n

Al final, la decisi\u00f3n depende de cada director de hotel, <\/span>\u00a1<\/span>pero elige con cuidado!<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

En la hoteler\u00eda, es posible atender desde la web del hotel a trav\u00e9s de un chatbot vs live chat. \u00bfCu\u00e1les son los pros y los contras de cada uno?<\/p>\n","protected":false},"author":25,"featured_media":43184,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[414],"tags":[751,1407,752],"class_list":["post-42100","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing-hotelero","tag-chat-en-vivo","tag-chatbot-es-2","tag-servicio-automatizado"],"yoast_head":"\nChatbot vs live chat: diferencias y ventajas para los hoteles | Asksuite<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"noindex, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"es_ES\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Chatbot vs live chat: diferencias y ventajas 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