{"id":42069,"date":"2021-03-31T04:09:18","date_gmt":"2021-03-31T07:09:18","guid":{"rendered":"https:\/\/ask.siteup.dev\/multicanal-y-omnicanal-en-la-hoteleria-como-funcionan-en-la-practica\/"},"modified":"2023-06-17T18:26:24","modified_gmt":"2023-06-17T21:26:24","slug":"multicanal-y-omnicanal-en-la-hoteleria-como-funcionan-en-la-practica","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ask.siteup.dev\/es\/multicanal-y-omnicanal-en-la-hoteleria-como-funcionan-en-la-practica\/","title":{"rendered":"Multicanal y Omnicanal en la hoteler\u00eda: \u00bfc\u00f3mo funcionan en la pr\u00e1ctica?"},"content":{"rendered":"<p>Hablar de una experiencia <strong>multicanal y omnicanal en la hoteler\u00eda<\/strong> tiene sus particularidades por el tipo de negocio. Omnicanal es una palabra que poca gente conoce y que a menudo se confunde con el t\u00e9rmino <em>multicanal<\/em>. El <em>canal<\/em>, presente en ambos t\u00e9rminos, es tanto <strong>f\u00edsico como online<\/strong>.<\/p>\n<p>En nuestro caso, nos centraremos \u00fanicamente en los <strong>canales online<\/strong>. \u00bfPor qu\u00e9?, porque es f\u00e1cil de entender si se compara con el caso del comercio minorista y su adaptaci\u00f3n al mercado del <strong>e-commerce<\/strong>.<\/p>\n<p>En este, tienes una tienda f\u00edsica y online. El cliente puede comprobar la disponibilidad de un art\u00edculo en el <strong>sitio web<\/strong> y comprarlo en la tienda m\u00e1s cercana y viceversa.<\/p>\n<p>En la industria hotelera, <strong>la habitaci\u00f3n<\/strong> es el elemento de inter\u00e9s. Por supuesto, hay otros \u00abproductos\u00bb, como la oferta de uso diurno, eventos y espacios de reuni\u00f3n para el p\u00fablico corporativo, pero, al final, el objetivo principal es reservar habitaciones.<\/p>\n<p>Sin embargo, el viajero no obtiene un producto que pueda llevarse a casa. Como mucho, la llave de la habitaci\u00f3n, alguna golosina del hotel y el recuerdo de la estad\u00eda.<\/p>\n<p>En otras palabras, la <strong>experiencia omnicanal va a ser esencialmente digital.<\/strong> Por lo tanto, hay tres \u00e1reas en las que se puede aplicar la multicanalidad y la omnicanalidad en la hoteler\u00eda:<\/p>\n<ul>\n<li>Ventas<\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/ask.siteup.dev\/es\/blog\/modelo-marketing-hotelero\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Marketing<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/ask.siteup.dev\/es\/blog\/servicio-al-cliente-online\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<p>Esta vez, vamos a hablar solo de <strong>la gesti\u00f3n de los canales de servicio<\/strong> en l\u00ednea. A continuaci\u00f3n, te explicar\u00e9 cu\u00e1l es la diferencia entre ambos y c\u00f3mo el omnicanal, de hecho, es una tecnolog\u00eda que mejorar\u00e1 la gesti\u00f3n multicanal del hotel:<\/p>\n<h2>Diferencia entre multicanal y omnicanal en la hoteler\u00eda<\/h2>\n<p>En la hoteler\u00eda, muchos establecimientos de alojamiento trabajan con m\u00faltiples canales, pero muy pocos son omnicanal. Para entender el porqu\u00e9, hay que conocer el significado de cada uno:<\/p>\n<h3>Multicanal en los hoteles<\/h3>\n<p>En un enfoque multicanal, se entiende que cuanto mayor sea el n\u00famero de canales en los que est\u00e9<strong> disponible<\/strong> el hotel, mayor ser\u00e1 su <strong>alcance<\/strong> y, en consecuencia, el de los viajeros interesados. En este sentido, se ofrece al cliente varios canales de contacto y, en ocasiones, de venta, como:<\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/ask.siteup.dev\/es\/blog\/gestion-reputacion-online-hoteles\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Redes sociales<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/ask.siteup.dev\/es\/blog\/5-modelos-de-email-marketing-para-hoteles\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Email<\/a><\/li>\n<li>Sitio web del hotel<\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/ask.siteup.dev\/es\/blog\/guia-completa-whatsapp-para-hotel\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Aplicaciones de mensajes<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<p>Solo en el primero, podemos destacar una docena de canales diferentes y entre las redes sociales que m\u00e1s les gustan a los viajeros se encuentran Instagram, Facebook, Pinterest, Youtube, etc\u00e9tera&#8230;<\/p>\n<p>Adem\u00e1s, la multicanalidad no solo se refiere a la <strong>procedencia del viajero<\/strong>, sino tambi\u00e9n a c\u00f3mo entra en contacto con el hotel, a trav\u00e9s del m\u00f3vil, del computador, de la tableta y\/o cualquier otro dispositivo conectado a internet.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-20083 size-large\" src=\"https:\/\/ask.siteup.dev\/wp-content\/uploads\/Omnicanal-en-la-hoteler\u00eda-1024x1024.jpg\" alt=\"Omnicanal en la hoteler\u00eda\" width=\"1024\" height=\"1024\" \/><\/p>\n<h3>Omnicanal para hoteles<\/h3>\n<p>Su hotel probablemente utiliza un sistema CMS, \u00bfverdad? Tambi\u00e9n conocido como Channel Manager, es uno de los sistemas imprescindibles para los hoteleros.<\/p>\n<p>B\u00e1sicamente, lo que hace el CMS es <strong>centralizar<\/strong> todos los <a href=\"https:\/\/ask.siteup.dev\/es\/blog\/estrategias-de-distribucion-en-la-hoteleria\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">canales de reserva<\/a> del hotel, de todas las agencias posibles, de manera que cuando se actualiza alguna<a href=\"https:\/\/ask.siteup.dev\/es\/blog\/revpar\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"> tarifa<\/a>, ocurre lo mismo en todos los <a href=\"https:\/\/ask.siteup.dev\/es\/blog\/canales-de-distribucion-en-la-hoteleria\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">canales de distribuci\u00f3n,<\/a> sin tener que hacerlo manualmente.<\/p>\n<p>Una<strong> gesti\u00f3n de servicios hoteleros omnicanal<\/strong> sigue una l\u00f3gica similar. Todos los canales de servicio estar\u00e1n<strong> centralizados<\/strong> en un \u00fanico panel de gesti\u00f3n.<\/p>\n<p>As\u00ed, en lugar de que el <a href=\"https:\/\/ask.siteup.dev\/es\/blog\/recepcionista-de-hotel\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">agente<\/a> de la <a href=\"https:\/\/ask.siteup.dev\/es\/blog\/vender-mas-central-de-reservas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Central de Reservas<\/a>, o similar, se divida en diez para atender toda la demanda, podr\u00e1 controlar todos los servicios en una<strong> \u00fanica plataforma omnicanal<\/strong>.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-20092 size-large\" src=\"https:\/\/ask.siteup.dev\/wp-content\/uploads\/multicanal-1024x683.jpg\" alt=\"un agente con multicanales\" width=\"1024\" height=\"683\" \/><\/p>\n<h2>Impacto de la multicanalidad en la hoteler\u00eda<\/h2>\n<p>Hoy en d\u00eda, la demanda de los viajeros de una <strong>experiencia omnicanal<\/strong> crece junto con el n\u00famero de canales disponibles. Cuantos m\u00e1s canales haya, m\u00e1s complicado ser\u00e1 gestionarlos todos a la vez.<\/p>\n<p>Adem\u00e1s, est\u00e1 la cuesti\u00f3n de mantener <a href=\"https:\/\/ask.siteup.dev\/es\/blog\/5-estandarizaciones-para-cadenas-hoteleras\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">la estandarizaci\u00f3n del servicio<\/a> en todos los canales, es decir, cuanto m\u00e1s <strong>fragmentada<\/strong> est\u00e1 la gesti\u00f3n multicanal, menos uniformes ser\u00e1n las respuestas.<\/p>\n<p>Por ejemplo, un error com\u00fan en la industria hotelera es <strong>redirigir el servicio<\/strong> de los viajeros desde las redes sociales a la p\u00e1gina web del hotel. En la gesti\u00f3n omnicanal no es necesario, porque ya estar\u00e1s presente en todos los canales simult\u00e1neamente.<\/p>\n<p>Entonces, ser\u00eda como no salir del lugar. Por lo tanto, hay dos escenarios de servicio para un enfoque multicanal simple: \u00abUn asistente para todos los canales\u00bb o \u00abUn asistente por canal\u00bb.<\/p>\n<p>Eso significa que, por un lado, tendr\u00e1 un empleado con exceso de trabajo, y por el otro, un personal y costos m\u00e1s altos. En cambio, en un enfoque omnicanal en la hoteler\u00eda, estos dos escenarios se convierten en uno solo: todos los canales en un solo canal &#8230; &#8230; de modo que, se responde a las demandas de los viajeros en un \u00fanico canal de servicio que engloba a todos los dem\u00e1s.<\/p>\n<h2>Mejorando la gesti\u00f3n multicanal del hotel<\/h2>\n<p>En un mundo multicanal sencillo, un empleado tiene que saltar <strong>constantemente de un canal<\/strong> a otro: a veces responde por el sitio web, mientras los viajeros en Facebook esperan, y luego atiende a los que no han desistido de esperar, al mismo tiempo que empiezan a aparecer notificaciones en Instagram.<\/p>\n<p>Ahora, imagina que en la pantalla de tu computador aparece<strong> una columna de mensajes entrantes en directo<\/strong>, y cada canal marcado con un color diferente. Cada nuevo mensaje est\u00e1 marcado con un color diferente y el nombre del agente encargado del servicio. Imagina un poco m\u00e1s: algunos mensajes aparecen con una <strong>etiqueta<\/strong>, marcada como \u00abcita\u00bb o \u00abreservar ahora\u00bb.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-medium wp-image-20096\" src=\"https:\/\/ask.siteup.dev\/wp-content\/uploads\/SMART-TAGS-EN-1-300x300.jpg\" alt=\"smart tags ne chatbot hotelero\" width=\"300\" height=\"300\" \/><\/p>\n<p>Esto significa que el empleado de la Central de Reservas sabr\u00e1 cu\u00e1les llamadas tienen<strong> potencial de venta<\/strong> y cu\u00e1les son simplemente rutinarias. Existe una plataforma como esta, que incluye los mensajes enviados por el sitio web, las apps de mensajer\u00eda y las redes sociales, en un solo panel.<\/p>\n<p>En Brasil, Asksuite es el l\u00edder del mercado en servicio omnicanal inteligente se presenta exclusivamente para el sector hotelero. Puedes consultar m\u00e1s detalles en la <a href=\"https:\/\/ask.siteup.dev\/es\/el-chatbot\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">lista de caracter\u00edsticas<\/a>.<\/p>\n<p>La omnicanalidad puede ser un concepto complicado. Aqu\u00ed he tratado de simplificar al m\u00e1ximo la diferencia entre multicanal y omnicanal en la hoteler\u00eda.<\/p>\n<h2>Retos de la estrategia omnicanal en la hoteler\u00eda<\/h2>\n<p>El nuevo comportamiento digital del viajero y el auge de las <strong>apps de mensajer\u00eda como canales de atenci\u00f3n al cliente<\/strong>, han creado grandes retos para la gesti\u00f3n hotelera. En esta breve presentaci\u00f3n del evento <strong>Tourism Wolrd Summit,<\/strong> la especialista en contenidos Paula Carreir\u00e3o explica la importancia de la estrategia omnicanal y da consejos para su aplicaci\u00f3n (Ingl\u00e9s):<\/p>\n<p><iframe loading=\"lazy\" title=\"Consumers&#039; new online purchasing behavior: the importance of messaging and omnichannel [...]\" width=\"800\" height=\"450\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/jB38-fxC_18?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" allowfullscreen><\/iframe><\/p>\n<p>\u00bfTe ha gustado este art\u00edculo? Comp\u00e1rtelo en las redes sociales, \u00a1solo tienes que hacer clic en los \u00edconos de la izquierda y dejar tu comentario!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Mucha gente no sabe la diferencia entre multicanal y omnicanal en la hoteler\u00eda. Los dos conceptos, de hecho, son complementarios. 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