Sin embargo, \u00bfqu\u00e9 es exactamente el marketing conversacional, y cu\u00e1les son los posibles casos de uso en tu Hotel? \u00bfPor qu\u00e9 es tan importante utilizar esta forma de comunicaci\u00f3n con tus clientes potenciales\/actuales?<\/p>\n
M\u00e1s importante a\u00fan, \u00bfc\u00f3mo puedes construir una nueva forma de comunicaci\u00f3n con tus clientes usando esta t\u00e1ctica mientras sigues actuando como un humano?<\/p>\n
\u00a1Hola! Mi nombre es Lucy y soy tu Asistente Digital del Hotel<\/h2>\n
Cuando hablamos de marketing conversacional, estamos hablando de una interacci\u00f3n m\u00e1quina-humano<\/strong> que imita un di\u00e1logo humano-humano.<\/p>\n Es una forma de comunicarse con tus clientes que les permite hacer diversas preguntas utilizando texto o audio (como sucede con Google Assistant y Alexa) y al mismo tiempo te permite responderles como si estuvieras all\u00ed las 24 horas del d\u00eda, los 7 d\u00edas de la semana, de una manera cordial y humana (pero utilizando respuestas automatizadas), lo que da como resultado una conversaci\u00f3n m\u00e1s significativa y real.<\/p>\n En cuanto a las predicciones sobre este fen\u00f3meno, un estudio de Gartner de 2018<\/a> revel\u00f3 que para este a\u00f1o \u00abel marketing conversacional ser\u00eda un canal reconocido de ingresos tanto en negocios B2B como B2C\u00bb.<\/p>\n Adem\u00e1s, cuando se les pregunt\u00f3 acerca de la pr\u00f3xima gran novedad sobre las tendencias de marketing<\/a>, el 29% de las personas respondieron que la personalizaci\u00f3n del consumidor podr\u00eda ser una, con un 26% pensando en la IA y un 21,23% respondiendo la b\u00fasqueda por voz.<\/p>\n Y esta tendencia solo parece seguir creciendo y creciendo en los pr\u00f3ximos a\u00f1os.<\/p>\n \u27a1 Si quieres m\u00e1s informaci\u00f3n sobre la b\u00fasqueda por voz y otras tendencias tecnol\u00f3gicas, \u00e9chale un vistazo a nuestro post: Tendencias y previsiones del sector hotelero para el 2020<\/a><\/p>\n En cuanto a los hoteles, podemos pensar en el marketing conversacional bajo 3 contextos, por lo m\u00ednimo, (y remarcar que no te costar\u00e1 tanto dinero como si tuvieras empleados humanos detr\u00e1s de las pantallas):<\/p>\n 1. En la forma de un chatbot<\/a> en tu sitio web Cuando se trata de chatbots, estos permiten que los hoteles tengan conversaciones bidireccionales a escala<\/strong>. Estas conversaciones bidireccionales permiten recoger la informaci\u00f3n necesaria para crear una experiencia personalizada<\/strong> de alto valor para el cliente.<\/p>\n Hoy hemos visto datos que indican que hasta un 80% de las interacciones<\/strong> de los clientes han sido resueltas por los chatbots sin interacciones humanas. Los chatbots han mejorado particularmente en el redireccionmiento de la intenci\u00f3n desconocida. Y a trav\u00e9s de este proceso, ahora experimentamos que los chatbots son capaces de ayudar a los clientes con cuestiones muy espec\u00edficas.<\/p>\n Lee aqu\u00ed nuestro art\u00edculo m\u00e1s popular sobre los chatbots: Qu\u00e9 es un chatbot: una gu\u00eda r\u00e1pida para principiantes<\/a><\/p>\n Si pensamos en WhatsApp business<\/strong>, esta aplicaci\u00f3n de mensajer\u00eda es realmente \u00fatil, especialmente para aquellos hoteles con un presupuesto reducido que no pueden permitirse una aplicaci\u00f3n de facturaci\u00f3n integrada. Aqu\u00ed te tenemos algunos posibles casos de uso:<\/p>\n Tambi\u00e9n puedes crear grupos espec\u00edficos para clientes habituales con los que compartir ofertas exclusivas<\/strong>. No obstante, toma esta salvedad: Intenta no enviarles spam con mensajes constantes porque eso podr\u00eda llevar a que tu cuenta sea bloqueada.<\/p>\n Si ya tienes todo esto configurado y el recibir reservas directas es tu principal objetivo, Facebook Messenger<\/strong> podr\u00eda ser la herramienta adecuada aqu\u00ed. Dado que una manera incre\u00edble de ser parte del proceso de reservaci\u00f3n se construye pregunt\u00e1ndole a tu hu\u00e9sped potencial qu\u00e9 tipo de requerimientos para su estad\u00eda necesitar\u00e1. Facebook tambi\u00e9n hizo posible que los hu\u00e9spedes reciban dinero a trav\u00e9s de Messenger.<\/p>\n Personalizar la interacci\u00f3n haciendo las preguntas correctas y ser creativo es la clave en esta etapaQuiero sentirme visto y o\u00eddo… Y lo quiero ahora.<\/p>\n Pensando en la raz\u00f3n principal por la que deber\u00edas implementar esta t\u00e1ctica de comunicaci\u00f3n es que estamos viviendo en la generaci\u00f3n de \u00ablo quiero ahora\u00bb. Y aunque podamos atribuir este comportamiento a millennials y centennials (pensando que son ni\u00f1os caprichosos) la verdad es que la actual digitalizaci\u00f3n hecha a partir de la comunicaci\u00f3n instant\u00e1nea<\/a> nos est\u00e1 moviendo a todos a querer y exigir respuestas instant\u00e1neas, sin importar la generaci\u00f3n a la que pertenezcamos.<\/p>\n En realidad, este es un comportamiento humano general muy com\u00fan y ocurre principalmente porque nosotros, como seres humanos, estamos acostumbrados a recibir respuestas instant\u00e1neas<\/strong> cuando nos comunicamos cara a cara con otros seres humanos.<\/p>\n Y adivinen qu\u00e9: esperamos la misma respuesta de la tecnolog\u00eda con la que interactuamos a diario.<\/p>\n Si revisamos la investigaci\u00f3n realizada por la Universidad de Princeton<\/a>, descubriremos que nuestro cerebro est\u00e1 dividido en dos \u00e1reas: una es emocional y la otra es racional. S\u00ed, ah\u00ed lo tenemos: la parte emocional es la que nos empuja a disfrutar de la gratificaci\u00f3n instant\u00e1nea y la que exige la respuesta instant\u00e1nea tambi\u00e9n.<\/p>\n Si a\u00fan no est\u00e1s seguro con lo que te comentamos, intentemos imaginar el siguiente escenario:<\/p>\n Tu aniversario de bodas se acerca. Pensar en la cena con el amor de tu vida, las rosas en la cama, y la felicidad que esa persona sentir\u00e1 por este regalo, hace que tu coraz\u00f3n lata m\u00e1s r\u00e1pido. Cuando empiezas a pensar en el Hotel ideal, comienzas la b\u00fasqueda online.<\/p>\n Sabes exactamente lo que quieres, as\u00ed como d\u00f3nde empezar a buscar.<\/p>\n Cuando encuentras tu Hotel ideal (las fotos son lo suficientemente maravillosas para capturar tu atenci\u00f3n y hacerte sentir a\u00fan m\u00e1s emocionado) sin duda presionas el bot\u00f3n de reservar ahora<\/span>.<\/p>\n De alguna manera, durante este proceso de reserva, sientes que necesitas pedir requisitos especiales. Despu\u00e9s de todo, \u00a1debe ser perfecto! As\u00ed que decides pulsar CONTACTAR AHORA<\/strong>. Este bot\u00f3n te lleva a un formulario que te pide informaci\u00f3n que no te apetece rellenar.<\/p>\n En la parte inferior de la p\u00e1gina, ves una direcci\u00f3n de correo electr\u00f3nico<\/strong>, la de reservas.<\/p>\n \u00ab\u00a1Oh! Mucho mejor, me pondr\u00e9 en contacto con ellos directamente y les har\u00e9 saber mis pedidos especiales\u00bb.<\/p>\n Despu\u00e9s de escribir el correo electr\u00f3nico y presionar ENVIAR,<\/span> comienza la espera. \u00abYa es medianoche, no contestan\u00bb.<\/p>\n As\u00ed que decides comenzar una nueva b\u00fasqueda online<\/strong>.<\/p>\n Una hora de espera por respuesta de correo electr\u00f3nico podr\u00eda ser suficiente para que tu potencial invitado renuncie a hospedarse contigo.<\/p>\n \u00bfTe suena esta situaci\u00f3n? La verdad es que cuando se trata de la interacci\u00f3n con el cliente potencial de los hoteles, esto es m\u00e1s com\u00fan de lo que pensamos.<\/p>\n La llamada \u00abansiedad social<\/strong>\u00bb que nos provoca la tecnolog\u00eda, nos lleva a querer esta respuesta instant\u00e1nea de las empresas, sin importar el producto o servicio que puedan ofrecer; y los hoteles no son la excepci\u00f3n a la regla.<\/p>\n Por lo menos, la industria de la hospitalidad tiene la mayor ventaja entre otras industrias que se esfuerzan por satisfacer a sus clientes, ya que esta es la industria de la \u00abfelicidad\u00bb<\/a> (como suele decir Kike Sarasola, el fundador de Room Mates). Eso significa que tenemos la prestaci\u00f3n de servicios y la creaci\u00f3n de experiencia<\/strong> en el centro mismo de lo que hacemos.<\/p>\n El lado oscuro de esto (si es que hay alguno) es que todas estas tendencias y nuevas formas<\/a> de asumir un buen servicio vienen con nuevos desaf\u00edos, tales como adaptarnos a estas nuevas formas de comunicaci\u00f3n que vienen con la nueva ola de demandas que los clientes crean.<\/p>\n La mejor manera de afrontarlo es poniendo una estrategia de comunicaci\u00f3n muy bien definida en la que se produzca al menos uno de los ejemplos mostrados anteriormente.<\/p>\n Todo suena incre\u00edble, pero: \u00bfc\u00f3mo puedes construir tu propia estrategia de marketing conversacional<\/a>? \u00bfCu\u00e1l es el marco adecuado para hacer esto?<\/p>\n La verdad es que durante el proceso de toma de decisiones, tus posibles invitados quieren sentir que est\u00e1n siendo realmente asistidos. Tu negocio est\u00e1 ah\u00ed para satisfacer sus necesidades<\/strong> y resolver algunos de sus problemas<\/strong>. Esperan que les des ayuda y orientaci\u00f3n para tomar la mejor decisi\u00f3n<\/strong> (en este caso, tienen que decidir si reservar contigo es una buena opci\u00f3n o no).<\/p>\n En Asksuite, creemos que el marketing conversacional es el futuro de la experiencia de los clientes<\/strong> y que es la mejor manera de relacionarse con tus clientes potenciales y actuales, adem\u00e1s de ser fuente de m\u00e1s reservas directas a trav\u00e9s de nuestro chatbot en Facebook, sitio web y WhatsApp (integrado oficialmente).<\/p>\n La construcci\u00f3n de relaciones significativas<\/strong> con los clientes no es algo reservado solo para la interacci\u00f3n cara a cara; la tecnolog\u00eda est\u00e1 aqu\u00ed para ayudarte a construir esta relaci\u00f3n con ellos a trav\u00e9s de los diferentes puntos de contacto (algo que no puedes hacer f\u00edsicamente todo el tiempo).<\/p>\n Hubspot<\/a> ya tiene un enfoque a esto. Exploremos sus recomendaciones m\u00e1s a fondo.<\/p>\n Personaliza<\/strong><\/span>: los detalles personalizados hacen que la conversaci\u00f3n se sienta m\u00e1s natural y ayuda [a tus invitados] a obtener la respuesta que necesitan lo m\u00e1s r\u00e1pido posible<\/a>.<\/p>\n Contextualiza<\/strong><\/span>: las conversaciones que tienen como objetivo responder primero a la pregunta m\u00e1s importante [y relevante] proporcionar\u00e1n la mejor experiencia al usuario. Cuando los clientes interact\u00faan con tu negocio, lo m\u00e1s probable es que no quieran pasar tiempo hablando de videos de gatos o de sus planes para el fin de semana. Quieren resolver sus necesidades m\u00e1s inmediatas de la manera m\u00e1s r\u00e1pida y f\u00e1cil posible; por lo tanto, ded\u00edcale alg\u00fan tiempo a analizar sus interacciones<\/strong> para determinar qu\u00e9 informaci\u00f3n te ayudar\u00e1 a mejorar tus relaciones con los clientes.<\/p>\n Estandariza<\/strong><\/span>: la estandarizaci\u00f3n de los elementos de las conversaciones ayuda a aportar un nivel de profesionalidad y coherencia<\/strong> a tu negocio. Las conversaciones deben ser repetibles y predecibles. [Ponte en la posici\u00f3n de tu cliente] e intenta descubrir las preguntas m\u00e1s frecuentes, luego redacta respuestas comprobadas para que las usen los robots y los vendedores.<\/p>\n Empatiza<\/strong><\/span>: tener empat\u00eda ayuda a los clientes a sentirse valorados y escuchados<\/strong>.<\/p>\n Optimiza<\/strong><\/span>: [la optimizaci\u00f3n es la clave]. Aprende de tus conversaciones pasadas<\/strong> para que puedas mejorarlas en el futuro.<\/p>\n Las interacciones que haya entre t\u00fa como marca y tus clientes potenciales y actuales pueden ocurrir en cualquier lugar y en cualquier momento.<\/p>\n S\u00ed, la conversaci\u00f3n es el nuevo marketing<\/a>.<\/p>\nMarketing conversacional para hoteles<\/h3>\n
\n2. En forma de respuestas instant\u00e1neas a trav\u00e9s de WhatsApp Business<\/a>
\n3. En forma de reservas directas<\/a> a trav\u00e9s de Facebook Messenger<\/strong><\/p>\n\n
![\"Asksuite](\"https:\/\/ask.siteup.dev\/wp-content\/uploads\/Review-HTR-Mexico-1024x535.png\")
<\/p>\nGratificaci\u00f3n instant\u00e1nea. Respuesta instant\u00e1nea. \u00a1Instant\u00e1nea… Instant\u00e1nea… Instant\u00e1nea!<\/h2>\n
\nPasan 5, 10, 15, 30 minutos y no recibes respuesta.
\n1 hora y… \u00a1Nada!<\/p>\n![\"time](\"https:\/\/ask.siteup.dev\/wp-content\/uploads\/conversion-email-hotel-1024x682.jpg\")
<\/p>\nEl marco del Marketing Conversacional que realmente convierte<\/h2>\n
\u00bfDe qu\u00e9 otras formas puedes construir esta estrategia de comunicaci\u00f3n para seguir conversando?<\/h3>\n
Reflexiones finales sobre el Marketing Conversacional<\/h2>\n
![\"cristal](\"https:\/\/ask.siteup.dev\/wp-content\/uploads\/cristal-B_profile-150x150.jpg\")
Sobre el autor<\/strong>: Cristal Bukler es una especialista en hospitalidad en transici\u00f3n al desarrollo de software con un enfoque en tecnolog\u00eda humanizadora<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"