Adem\u00e1s, con la crisis financiera, la mayor\u00eda de los hoteles han tenido que reducir su personal y ahora buscan formas de aumentar la productividad<\/strong> y mantener la excelencia del servicio<\/strong>, incluso con menos recursos humanos disponibles.<\/p>\n La verdad es que la eficiencia y la productividad han sido subestimadas por los hoteleros durante mucho tiempo. Los diversos medios de alojamiento simplemente no controlan ni analizan sus procesos<\/strong>, c\u00f3mo afectan a sus operaciones y qu\u00e9 se puede hacer para mejorar y conseguir mejores resultados.<\/p>\n Sin embargo, cada regla tiene su excepci\u00f3n. Algunas cadenas hoteleras, como Marriott y Accor, ya se han dado cuenta de la importancia del an\u00e1lisis y la optimizaci\u00f3n de los procesos. Despu\u00e9s de todo, con tantos datos producidos por la tecnolog\u00eda<\/a>, no recolectarlos y analizarlos para obtener un mejor rendimiento parece ser un desperdicio de dinero y energ\u00eda.<\/p>\n Para comprender mejor la importancia de la optimizaci\u00f3n de las operaciones hoteleras y los beneficios de invertir en la operaci\u00f3n del hotel, tuvimos la oportunidad de entrevistar a Leticia Tavares, Directora de Excelencia Operacional del Marriott International<\/strong>.<\/p>\n Su especialidad es ayudar a los hoteles a aumentar la satisfacci\u00f3n de los hu\u00e9spedes<\/strong>, medir la Intenci\u00f3n de Retorno y los Indicadores Clave para el \u00c9xito mediante las metodolog\u00edas y la experiencia operacional de Lean Six Sigma<\/em>. Tambi\u00e9n comparte sus viajes y su carrera profesional en su blog, Hospitality Vitae<\/a>.<\/p>\n En esta entrevista exclusiva, Let\u00edcia explica en detalle c\u00f3mo es su cargo y por qu\u00e9 es tan importante optimizar las operacionales hoteleras. Tambi\u00e9n da valiosos consejos y ejemplos<\/strong> de acciones simples que ayudan a los hoteles a obtener resultados r\u00e1pidos.<\/p>\n * Nota: Esta entrevista representa las opiniones personales de Leticia Tavares y no representa la opini\u00f3n de Marriott International.<\/em><\/p>\n Leticia:<\/strong> Cuando observas a los l\u00edderes en el mundo de la hospitalidad, muchos de ellos comenzaron sus carreras j\u00f3venes, como recepcionistas<\/a>, mensajeros, coordinadores de recursos humanos y as\u00ed sucesivamente. Lo encuentro fascinante, porque aprender de abajo hacia arriba es algo en lo que realmente creo.<\/p>\n Mi camino profesional fue un poco diferente: me gradu\u00e9 en la Universidad de S\u00e3o Paulo como Licenciada en Administraci\u00f3n y poco despu\u00e9s de la graduaci\u00f3n me un\u00ed a Whirlpool. Durante la universidad tuve la oportunidad de trabajar en Hoteleria – fui Ceremonialista (bodas) en mi ciudad natal y trabaj\u00e9 en un servicio de buffet en un hotel de Londres durante un intercambio.<\/p>\n Esas dos experiencias me abrieron los ojos a la posibilidad de una carrera en Hoteler\u00eda. Despu\u00e9s de trabajar en Marketing durante cuatro a\u00f1os, decid\u00ed hacer mi MBA en los Estados Unidos. Sab\u00eda que si quer\u00eda trabajar en hoteler\u00eda, cambiar de carrera durante mi MBA era la mejor opci\u00f3n.<\/p>\n Como mencion\u00e9 antes, empezar desde abajo es algo que realmente valoro<\/strong>. Por eso no me vi empezando en un puesto de direcci\u00f3n justo despu\u00e9s de mi m\u00e1ster. Quer\u00eda trabajar en hoteles, en la parte operacional, para as\u00ed, convertirme en una hotelera con mucha experiencia.<\/p>\n Despu\u00e9s de completar mi maestr\u00eda en 2016, me un\u00ed a Marriott en un programa de intercambio de 18 meses, el cual me dio la incre\u00edble experiencia de trabajar en m\u00e1s de ocho departamentos diferentes en diferentes marcas del Marriott, incluyendo Renaissance, Westin y The Ritz-Carlton.<\/p>\n Leticia:<\/strong> Como Directora de Excelencia Operacional, mi objetivo es trabajar con diferentes sectores<\/strong> del hotel para aumentar lo que llamamos Intenci\u00f3n de Retorno del hu\u00e9sped y otros indicadores clave<\/strong> para el \u00e9xito, como la calidad de A&B, la satisfacci\u00f3n del cliente, la limpieza, el mantenimiento, entre otros.<\/p>\n He colaborado con varios departamentos para trabajar en nuestras principales oportunidades, que se descubren escuchando \u00abla voz del cliente\u00bb<\/strong>, tanto de clientes internos (nuestros empleados) como de clientes externos (nuestros hu\u00e9spedes), adem\u00e1s de tambi\u00e9n analizar nuestros datos<\/strong>. D\u00e9jame darte un ejemplo:<\/p>\n En el hotel donde trabajo, nuestro \u00edndice de satisfacci\u00f3n<\/strong> del servicio de habitaci\u00f3n (puntuaci\u00f3n en la calidad de la comida, servicio a la habitaci\u00f3n) estaba estancado y vimos comentarios en nuestra encuesta de satisfacci\u00f3n que mencionaban que \u00abla comida estaba fr\u00eda\u00bb o \u00abtardaba mucho en llegar\u00bb.<\/p>\n Con un grupo diverso de empleados, incluyendo un chef, personal de recepci\u00f3n y un gerente, analizamos la operaci\u00f3n en detalle para entender d\u00f3nde exactamente se estaba produciendo la brecha<\/strong> para que ocurrieran las quejas.<\/p>\n Analizamos la voz del cliente, todo el proceso (a trav\u00e9s del m\u00e9todo Gemba Walk<\/em>), monitoreamos algunos pedidos y aplicamos algunas de las metodolog\u00edas Six Sigma<\/em> que aprend\u00ed en mis cursos de Green Belt<\/em> y Black Belt<\/em>.<\/p>\n Llegamos a la conclusi\u00f3n de que hab\u00eda algunas cosas que deb\u00edamos mejorar en el proceso: adoptamos auditor\u00edas frecuentes, desarrollamos un guion para el telefonista, entre otras acciones, y seguimos la actualizaci\u00f3n del proceso durante unos meses. Resultado: \u00a1nuestro puntaje subi\u00f3!<\/p>\n Leticia:<\/strong> En mi opini\u00f3n, si te apasionan los procesos operacionales, la gesti\u00f3n de proyectos<\/strong> y la optimizaci\u00f3n de operaciones hoteleras, puede que la Excelencia Operacional sea una buena elecci\u00f3n de carrera para ti. Realic\u00e9 algunos cursos de Operaciones durante mi MBA, como Gesti\u00f3n de servicios operacionales y Gesti\u00f3n de la cadena de suministros, pero no ten\u00eda un certificado de Lean Six Sigma<\/em> – Green Belt\/ Black Belt<\/em>.<\/p>\n Pude tomar ambos cursos en Marriott y actualmente estoy certificada en Six Sigma Green Belt<\/em> y mi proyecto de Black Belt<\/em> est\u00e1 en marcha.<\/p>\n Leticia:<\/strong> Hay muchas definiciones de optimizaci\u00f3n de procesos<\/strong> y lo que implica. Comparto su importancia aqu\u00ed desde la perspectiva de una hotelera.<\/p>\n Cuando empec\u00e9 a trabajar en la optimizaci\u00f3n de procesos, me di cuenta de que repetidamente, a lo largo de mi vida, adoptaba una soluci\u00f3n sin saber si resolv\u00eda los problemas correctos o las causas del problema.<\/p>\n Las metodolog\u00edas de optimizaci\u00f3n de procesos que aprend\u00ed me ayudaron a entender esto.<\/p>\n Antes de pensar en soluciones, tenemos que entender el problema que queremos resolver.<\/strong><\/p><\/blockquote>\n Es el cambio en la forma de pensar, en el mindset<\/em>, lo que ciertamente me desafi\u00f3 a pensar de manera diferente.<\/p>\n Los proyectos de optimizaci\u00f3n de procesos tambi\u00e9n me ayudaron a comprender la extrema importancia de obtener apoyo<\/strong> antes de implementar cualquier cambio. \u00bfCu\u00e1ntas veces o\u00edmos: \u00abHemos estado haciendo esto durante mucho tiempo, no necesitamos cambiar\u00bb? \u00a1Apuesto que muchas veces!<\/p>\n El cambio es dif\u00edcil y puede despertar mucha resistencia. Una de las cuestiones cruciales que debes ser capaz de responder cuando buscas apoyo de alguien es cuando surge la pregunta:<\/p>\n \u00ab\u00bfY qu\u00e9 gano con eso?\u00bb<\/p>\n Para responderla, piensa desde diferentes perspectivas. En el servicio de habitaci\u00f3n que mencion\u00e9 antes, pude identificar algunas oportunidades<\/strong> escuchando a los clientes y empleados (la voz del cliente) y las compart\u00ed con el equipo para ganar su confianza y apoyo.<\/p>\n Por \u00faltimo, pero no menos importante, los objetivos de los proyectos<\/strong> de optimizaci\u00f3n de los procesos de los hoteles dependen del proyecto. Esto puede ser el ahorro de costos, el aumento de la satisfacci\u00f3n de los hu\u00e9spedes (u otro indicador clave), la mejora del tiempo de servicio<\/a>, el aumento de la productividad, etc.<\/p>\n Por eso invierto mucho tiempo en la primera fase de mis proyectos, en la fase de \u00abdefinici\u00f3n\u00bb<\/strong>, donde escribo el Project Charter<\/em> en detalle. Podr\u00eda hablar mucho de esta parte, pero le recomiendo a aquellos que est\u00e9n interesados en saber m\u00e1s, que busquen un curso de Gesti\u00f3n de Proyectos o comiencen un curso de Yellow Belt<\/em>.<\/p>\n En resumen: la optimizaci\u00f3n de las operaciones hoteleras, cuando se hace de manera adecuada, puede aportar resultados importantes en su organizaci\u00f3n. El objetivo es hacer cambios que sean implementados por su equipo<\/strong>, que impacten positivamente en la organizaci\u00f3n y que sean duraderos.<\/p>\nExcelencia operacional para un servicio de cinco estrellas<\/h2>\n
![\"profile](\"https:\/\/ask.siteup.dev\/wp-content\/uploads\/profile-picture-Leticia-Tavares-200x300.jpg\")
Despu\u00e9s de su MBA en Harvard Business School<\/strong>, la profesional brasile\u00f1a particip\u00f3 en el programa de rotaci\u00f3n en el Marriott International, que atrae a personas con MBA para trabajar con la administraci\u00f3n de hoteles. Despu\u00e9s de culminar el programa de intercambio de 18 meses, Leticia se uni\u00f3 a la cadena Marriott en Atlanta<\/strong> como Directora de Excelencia Operacional en uno de los hoteles.<\/p>\nCu\u00e9ntanos un poco sobre tu trayectoria profesional.<\/h2>\n
\u00bfC\u00f3mo es el cargo de Directora de Excelencia Operacional?<\/h2>\n
\u00bfHay alguna caracter\u00edstica en particular que se deba tener para ser una buena Directora de Excelencia Operacional?<\/h2>\n
\u00bfQu\u00e9 es la optimizaci\u00f3n de las operaciones hoteleras y por qu\u00e9 es tan importante?<\/h2>\n
\n
![\"objectivos-operaciones-hoteleras\"](\"https:\/\/ask.siteup.dev\/wp-content\/uploads\/objectivos-operaciones-hoteleras.jpg\")
<\/p>\n\u00bfC\u00f3mo puede la tecnolog\u00eda ayudar en la optimizaci\u00f3n de las operaciones hoteleras?<\/h2>\n